Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ doanh nghiệp, là yếu tố xây dựng lòng trung thành của khách hàng, họ mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và giới thiệu công ty với người khác. Khách hàng không trung thành với công ty, họ trung thành với trải nghiệm mà công ty bạn mang đến cho họ. Sự lựa chọn của khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất thể hiện sức cạnh tranh của một doanh nghiệp trong thời đại cuộc sống số. Do đó, trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo và công ty tạo nên sự khác biệt. Cách thức đạt được kết quả tài chính tốt nhất không phải là ưu tiên tài chính, mà đó chính là ưu tiên khách hàng.