Hơn hai mươi năm trước, tôi quyết định ký nợ trả lại tiền học bổng du học, để nghỉ việc đang làm khi trong túi hầu như không có đồng nào. Nghe tin tôi xin nghỉ, sếp cũ của tôi, lúc đó là giám đốc một đơn vị khoảng ba nghìn người, mời tôi sang, anh muốn thành lập phòng CSKH để tôi phụ trách, anh bảo: “Tổng giám đốc Tập Đoàn muốn cậu ở lại”.

Ở lại, sếp tốt, đồng nghiệp tốt, có vị trí và tương lai mà nhiều người muốn. Nghỉ khi đó vừa chưa chắc tìm được công việc, vừa phải trả một khoản tiền lớn. Nhiều người tiếc nuối và ngạc nhiên: “Dở hơi, điên à” khi tôi vẫn xin nghỉ.

Đúng là nếu tính lợi và hại để trả lời câu hỏi “có nên nghỉ việc hay không” thì 100% sẽ nghiêng về ở lại. Nhưng lúc đó, tôi đã trả lời câu hỏi khác, câu hỏi đó đã làm tôi nhìn vấn đề một cách khác hẳn. Đó là: Nếu hôm nay mới bắt đầu làm việc này, tôi có chọn nó không?

Nói là không có chút hoang mang thì không phải, bởi vì 10 người thì 9 người khuyên điều ngược lại, trong khi mình còn quá ít trải nghiệm sống. Nhưng câu hỏi đó đã đặt mọi thứ về zero và khiến câu trả lời tập trung vào một công việc mà tôi mơ ước.

Không hỏi: Có nên tiếp tục không? Hay có nên bỏ việc này không? Vì nó khiến bộ não lập tức nhìn thấy những thứ sắp mất: công việc, thu nhập, vị trí, đồng nghiệp, sự ổn định, sự dị nghị và danh tiếng và bao nhiêu thời gian công sức đã bỏ ra để có điều hiện tại.

Trong khi phía bên kia chỉ là một tương lai chưa thành hình. Đây cũng là một rào cản lớn khiến hầu hết chúng ta không muốn thay đổi. Lý thuyết về “quản lý sự thay đổi” đã chỉ ra: sự thay đổi khó bắt đầu, vì với mỗi thay đổi những thứ mất đi đều hiện hữu, còn thứ sẽ đạt được thì mơ hồ. Hơn thế nữa, sự thay đổi lại luôn bắt đầu với giai đoạn hỗn độn và mất mát.

Câu hỏi “Có nên nghỉ việc không hay vẫn nên tiếp tục, lợi và hại của việc này là gì” và câu hỏi “Nếu hôm nay tôi mới đi tìm việc, với tất cả những gì tôi biết về bản thân, về công ty và về công việc này, tôi có chủ động xin vào đây không?” tưởng giống nhau, nhưng yếu tố then chốt để đưa đến quyết định lại rất khác.

Tôi đã dùng nhiều cách đặt vấn đề như thế này trong quá trình tư vấn và huấn luyện các doanh nghiệp, sau đây là một ví dụ.

Nếu hôm nay mới xây dựng quy trình này, bạn có làm như thế không?

Trong lúc tìm đường cải tiến một quy trình của một ngân hàng mà VPERIA làm tư vấn, quy trình phối hợp nội bộ này được xác định là nguyên nhân tạo nên trải nghiệm tệ cho khách hàng: quá dài so với kỳ vọng của khách hàng và lâu gần gấp đôi so với hai đối thủ đứng trong top đầu của ngành.

Nhưng nhóm dự án gần như không thể thay đổi được gì khi xoay quanh những câu hỏi như: khâu nào sai, ai làm sai, vì sao, cần fix như thế nào? Không tìm được khâu nào, phòng nào sai… nhưng rõ ràng thời gian khách hàng phải chờ cùng với trải nghiệm hoang mang do không xác định được khoảng chờ đó là sai.

Ai cũng đúng nhưng kết quả cuối cùng nhìn từ trải nghiệm khách hàng lại sai như thế này là một trong những lỗi mà tôi thường nhìn thấy khi đi sâu vào từng doanh nghiệp.

Khi tôi đặt câu hỏi: “Nếu hôm nay chúng ta mới làm quy trình cho việc này, chúng ta có làm như vậy?” Bỗng nhiên mọi người thấy vấn đề trở nên rõ ràng và dễ dàng nhìn ra ngay những khâu không nên có trong quy trình đó, câu hỏi đó đã khiến mọi người bắt đầu từ gốc, tức từ lý do và mục tiêu của quy trình cần làm, chứ không phải bắt đầu từ cái quy trình đã có.

Thậm chí, trong một tình huống khác với công ty thời trang, đội ngũ dự án còn chỉ ra rằng: quy trình hiện tại này không nên có từ đầu.

Đây là một trong những câu hỏi tôi dùng từ lâu trong đào tạo, tư vấn, đơn giản bởi vì trải nghiệm khách hàng luôn đặt vấn đề khác với tư duy “chỉ ám ảnh nội bộ”. Nó cần góc nhìn khác đi và có tính hệ thống cao thay vì góc nhìn chức năng của mỗi bộ phận.

Điều thú vị là, tôi đã ngẫu nhiên dùng một câu hỏi mang tính đột phá trong quản trị hiện đại mà Peter Drucker khuyên dùng

Peter Drucker đã đặt một câu hỏi gần như nguyên bản của cách tư duy này: “Nếu chúng ta chưa làm việc này, với những gì biết hôm nay, liệu chúng ta có bắt đầu làm nó không?”

Thực ra, sau này tôi mới biết tôi đã vô tình dùng một phương pháp mà cha đẻ của khoa học quản trị hiện đại Peter Drucker đã đưa ra, thậm chí những CEO và công ty hàng đầu thế giới đã dùng phương pháp đặt câu hỏi này. Sau đây là một số ví dụ:

Nếu hôm nay GE chưa ở trong ngành kinh doanh này, ông có bước vào nó không? Nếu không, ông sẽ làm gì?

CEO lừng danh Jack Welch đã kể lại một câu chuyện mà ông ấn tượng khi đi gặp Peter Drucker. Khi Jack Welch chuẩn bị lãnh đạo GE, Peter Drucker đặt cho ông hai câu hỏi đó. Hai câu hỏi ấy không khiến GE thay đổi ngành kinh doanh họ đã bước vào, nhưng đã góp phần định hình một trong những nguyên tắc chiến lược nổi tiếng nhất của Jack Welch: mỗi một ngành của GE phải có khả năng trở thành số 1 hoặc số 2 trên thị trường; nếu không, nó phải được thay đổi, bán đi hoặc đóng lại.

Các CEO và Founder thử hỏi câu hỏi này xem, có thể bạn không thay đổi hoàn toàn lĩnh vực kinh doanh của mình nhưng biết đâu bạn lại muốn thay đổi cả mô hình kinh doanh, chiến lược kinh doanh?

Dĩ nhiên, tách quá khứ khỏi quyết định không có nghĩa là khi câu trả lời là không thì hành động là “nghỉ việc” là “sa thải”, là “bỏ ngành”… sẽ phụ thuộc vào bối cảnh cụ thể. Nhưng chắc chắn nó giúp bạn không mắc kẹt vào quá khứ và mở ra cho bạn một hướng đi.

Netflix: Nếu hôm nay tôi mới tuyển, tôi có chọn người này không?

Đây là câu hỏi mà Netflix và một số công ty đã áp dụng với quá trình thử việc và sa thải nhân sự, lọc người phù hợp.

Nếu bạn đặt câu hỏi “Có nên cho người này nghỉ không?” ngay lập tức hàng loạt yếu tố quá khứ xuất hiện: người này đã làm 7 năm, có tình cảm, từng đóng góp nhiều, thay người rất phiền, chưa có người mới, thiếu người làm, mình đã đầu tư đào tạo cho họ nhiều rồi...

Nhưng đổi câu hỏi thành: “Nếu vị trí này đang trống và hôm nay người này đến phỏng vấn, với tất cả những gì tôi biết về họ như đã biết, tôi có tuyển không?”. Bạn trở nên sáng suốt hơn trong việc xác định “người phù hợp”.

Khi câu trả lời là KHÔNG.

Khi câu trả lời là “không”, không tự động có nghĩa chắc chắn lựa chọn là phải sa thải, phải nghỉ việc…sẽ phụ thuộc vào bối cảnh cụ thể, nhưng chắc chắn là có một vấn đề cần được xử lý chứ không phải là “để trôi đi”.