Một tổ chức sẽ càng hình thức, trình diễn, tốn nguồn lực và không hiệu quả khi càng có nhiều biểu hiện này:

1. CX nằm trong phòng dịch vụ khách hàng

Lãnh đạo CX là cấp dưới các giám đốc chức năng khác, như marketing, dịch vụ khách hàng… nên nhớ CX phải “bao hàm”, hoặc “quét ngang” chứ không nằm trong một chức năng.

Đọc thêm: Làm trải nghiệm khách hàng, đừng chỉ làm dịch vụ khách hàng

2. CEO không tham gia review theo định kỳ

CEO hoặc chủ tịch hội đồng CX không tham gia CX review định kỳ, CX sẽ nhanh chóng mất ưu tiên. Cái câu mà chúng ta hay nói “trải nghiệm khách hàng là việc của mọi người”, nghĩa là sao? bất cứ việc gì trong tổ chức (CX, văn hóa, chuyển đổi số…) nếu là “việc của tất cả mọi người” thì CEO phải vào cuộc hoặc nó chỉ là giả vờ vận hành thôi.

3. CX không liên quan KPI của lãnh đạo

Lãnh đạo vẫn được thưởng theo: doanh số, margin, chi phí… mà không có KPI trải nghiệm khách hàng, nghĩa là chưa có chiến lược trải nghiệm khách hàng trong vận hành.

4. Không có journey owner

Không ai chịu trách nhiệm end-to-end từng hành trình khách hàng. Cái này là một yêu cầu cần có của một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm hay coi CX là chiến lược ưu tiên.

5. Bản đồ hành trình, chân dung khách hàng chỉ dừng ở hội thảo với đào tạo

Trong quy trình ra sản phẩm, trong sửa chính sách, cải tiến quy trình, hệ thống… không có bóng dáng của hành trình khách hàng, nó vẫn nằm lưu kho như kết quả của những hội thảo hay chương trình đào tạo hồi nào.

Đọc thêm: Giới thiệu về Quản trị trải nghiệm theo hành trình khách hàng (Phần 1)

6. Chỉ số trải nghiệm khách hàng không gắn với chỉ số kinh doanh

Cái này thì nói mãi rồi. Đo CSAT, NPS… như đúng rồi, nhưng chẳng biết nó thực sự liên quan như thế nào đến ARPU, Retention rate, churn rate, LTV… Phổ biến đo mà không hiểu khách hàng và những chỉ số vận hành đang tác động như thế nào đến các chỉ số cảm nhận của trải nghiệm khách hàng.

Họ chỉ tập trung vào CSAT hay NPS tháng này là bao nhiêu, xếp loại mấy, benchmarking với thị trường thế nào… ok thôi, nhưng không phải là những điều quan trọng nhất trong đo lường CX.

Đọc thêm: Chứng minh kết quả kinh doanh từ CX: 03 rào cản cần vượt qua

7. Không có quy trình ưu tiên cải tiến CX

Ghi nhận painpoint, review vấn đề nhưng không có ưu tiên, review cả đống, nhưng nhiều vấn đề bạn thấy nó lặp lại vào tháng tới… thậm chí năm tới. Không có tiêu chí và quy trình ưu tiên triển khai.

CX initiative quá nhiều nhưng không có kết quả, hoặc hiệu quả kém và sẽ mờ dần và quay về với “máng lợn”.

8. CX team làm thay các phòng ban

CX team cố thiết kế quy trình, cải tiến sản phẩm, … nhưng không có quyền quyết định. Dĩ nhiên rồi, CX head ngang với Product head, IT head cửa gì được quyết định thay “anh” với vấn đề của anh.

Tôi có một học trò giỏi nhưng đã làm đúng như này hồi đầu. Giờ thì đã khác, bạn ấy đã dựng được một cơ chế và bộ máy rất hay và hiệu quả, cả công ty làm muốn làm CX.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang có mong muốn triển khai trải nghiệm khách hàng và văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm, hãy tham khảo chương trình huấn luyện Become The CX Leader tại đây.