Dưới đây là cách giúp bạn vượt qua những thách thức phổ biến khi đồng bộ hoá trải nghiệm khách hàng cho toàn bộ tổ chức.

Với vai trò là những nhà lãnh đạo CX và cá nhân tác động tới sự thay đổi trong doanh nghiệp, chúng ta hiểu được công việc của mình giúp tổ chức tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ như thế nào.

Những trải nghiệm có chủ đích và chủ động không chỉ thu hút các khách hàng mới mà còn chứng minh được những giá trị tích cực mà chúng ta mang đến cho cuộc sống của họ.
Những trải nghiệm tuyệt vời biến các tương tác thông thường thành những điểm chạm đáng nhớ, tạo nên sự kết nối sâu sắc với thương hiệu và xây dựng lòng trung thành thực sự.
CX khi được tập trung triển khai sẽ tạo nên một cơ chế thúc đẩy phản hồi và cải tiến.
Và tất cả những điều này sẽ đem lại tệp khách hàng đa dạng hơn, tỷ lệ gắn bó cao hơn và giá trị vòng đời lớn hơn.

Nhưng có một sự thật không dễ để chấp nhận là: Việc chứng minh được tác động của CX tới kết quả kinh doanh không phải lúc nào cũng đơn giản. Để CX được triển khai thành công đòi hỏi bạn phải gắn kết các hoạt động với mục tiêu chiến lược tổng thể và làm rõ sự ảnh hưởng của CX tới lợi nhuận.

Hãy cùng khám phá 3 thách thức phổ biến nhất các nhà lãnh đạo CX thường gặp phải và cách để vượt qua chúng.

Mỗi khoản đầu tư cho CX cần phục vụ cho các mục tiêu chung của doanh nghiệp để từ đó, bạn có thể chứng minh được ROI có ý nghĩa như thế nào và giải thích được sức ảnh hưởng của các nỗ lực làm CX cho ban lãnh đạo.

Việc này đòi hỏi tư duy chiến lược về những kết quả nào, chỉ số nào là quan trọng nhất và cách tận dụng nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả.

Bất kể chương trình CX của bạn đang ở giai đoạn nào, bạn cũng sẽ dễ phải đối mặt với 3 thách thức sau:

1. Định nghĩa không rõ ràng về sự thành công

Các tổ chức thường có mong muốn “Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời ở mọi thời điểm” hoặc “Luôn có mặt khi khách cần bất kỳ lúc nào”, nhưng những kỳ vọng đầy thiện chí đó lại khó để chuyển hóa thành một kế hoạch cụ thể.

Thay vào đó, đội ngũ CX cần phải có một tuyên bố rõ ràng về sứ mệnh và chiến lược trải nghiệm khách hàng. Tuyên bố này sẽ cụ thể hóa cách bạn sẽ đồng hành và hỗ trợ khách hàng. Và điều này không chỉ dành cho các đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng mà là nhiệm vụ của tất cả mọi người.

Đây sẽ là kim chỉ nam cho mọi quyết định bạn đưa ra, đồng thời là thước đo để đánh giá mức độ tiến triển hướng tới sứ mệnh. Tuyên bố của bạn sẽ song hành cùng với mục tiêu của tổ chức, giúp bạn có lợi thế đáng kể trong việc chứng minh mối quan hệ giữa CX và kết quả kinh doanh.

2. Thiếu đo lường các chỉ số đánh giá hiệu quả (hoặc đo lường quá nhiều)

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ muốn tập trung lên các chỉ số như chỉ số đo lường lòng trung thành - Net Promoter Score (NPS), chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer Satisfaction Score (CSAT), chỉ số đo lường nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra - Customer Effort Score (CES), nhưng các sáng kiến CX sẽ cần thời gian để có sự tác động lên các con số này.

Bất cứ chỉ số nào bạn muốn đo lường, hãy tự đặt câu hỏi WHY - Vì sao bạn cần đo chỉ số này? Ngoài ra, việc quá tập trung vào một chỉ số duy nhất có thể dẫn đến những đánh giá sai hoặc quyết định không chính xác. Thay vào đó, nên xem xét nhiều chỉ số kết hợp để có cái nhìn tổng quát hơn.

Mỗi chỉ số đều cung cấp về một manh mối về tình trạng “sức khỏe” của chương trình CX. Tuy nhiên, bạn sẽ không thể tránh khỏi việc bỏ sót những yếu tố quan trọng đóng góp vào sự thành công cho kế hoạch của bạn nếu bạn chỉ nhìn vào một chỉ số. Không có chỉ số nào kỳ diệu như vậy!

Hãy đánh giá một cách khách quan về những giá trị mà nỗ lực của bạn đang mang lại cho doanh nghiệp, ví dụ như:

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ tại một giai đoạn cụ thể trên hành trình.
Gia tăng số lượng đơn hàng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể.
Giảm số lượt tương tác và yêu cầu hỗ trợ về một vấn đề cụ thể.

Hãy làm rõ tác động về mặt tài chính của từng nỗ lực cụ thể, đồng thời vẫn theo dõi sát sao các chỉ số chung.

3. Thiếu sự đồng bộ giữa các phòng ban

Mọi cá nhân trong tổ chức của bạn đều có vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, các lãnh đạo CX lại thường chỉ tập trung nguồn lực cho việc này vào bộ phận hỗ trợ khách hàng hay bộ phận bán hàng - đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.

Để khai thác tiềm năng trọn vẹn của CX, bạn cần liên tục đào tạo và thúc đẩy sự ủng hộ từ phía nhân viên.

Lồng ghép CX vào mọi bước trong quy trình tuyển dụng và các buổi hội nhập. Hãy làm rõ rằng CX là một ưu tiên chiến lược trong bản mô tả công việc và chia sẻ Tuyên bố sứ mệnh và chiến lược CX từ những ngày đầu tiên.
Ghi nhận thành tích của đội ngũ qua email và trong các buổi họp. Hãy nêu rõ cách từng cá nhân đã thực hiện nhiệm vụ CX của doanh nghiệp.
Phối hợp chặt chẽ với các trưởng bộ phận để làm rõ mục tiêu của từng đơn vị và bổ sung báo cáo CX để làm rõ những cải thiện và tác động đối với các hoạt động đó.

Biến CX trở thành ưu tiên của các đội nhóm và cho thấy cách trải nghiệm khách hàng xuất sắc mang lại giá trị cho toàn bộ tổ chức - hình thành nên một văn hóa đầy nhiệt huyết và không ngừng đổi mới để mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng.

Sự thành công của trải nghiệm khách hàng được tác động bởi một sứ mệnh rõ ràng và định nghĩa cụ thể về thành công, hệ thống chỉ số để theo dõi hiệu quả và sự ủng hộ từ toàn bộ tổ chức. Khi ba yếu tố này được xây dựng vững chắc, bạn có thể tự tin xác định các ưu tiên một cách dễ dàng hơn và thử nghiệm những cách thức mới để làm hài lòng khách hàng - đây là lúc hành trình sẽ thực sự trở nên thú vị.

Nguồn: 3 CX Program Hurdles to Clear to Prove Your Business Results