Tác giả: Bruce Temkin

Được dịch bởi: VPERIA

Nối tiếp phần 1, hôm nay chúng ta sẽ khám phá nguyên nhân khách quan dẫn đến mâu thuẫn khi xuất hiện những ý kiến trái chiều trong tổ chức.

Đọc phần 1 tại: Tại sao xung đột xảy ra ngay cả khi chúng ta có cùng mục tiêu? (Phần 1)

Lý giải từ góc độ khoa học thần kinh

Những mẫu hình này không phải là dấu hiệu của ý định xấu hoặc kém văn hóa. Chúng phản ánh cách bộ não con người phản ứng khi mức độ rủi ro cảm nhận cao và mức độ rõ ràng thì thấp. Khi hiểu điều đó, câu hỏi tiếp theo trở nên không thể tránh khỏi:

Vì sao con người rất nhanh chóng bám chặt vào quan điểm của mình và bảo vệ chúng quyết liệt, ngay cả khi những quan điểm ấy không thực sự là mối quan tâm hàng đầu của họ?

Câu trả lời nằm trong cách bộ não được “lập trình”:

Khi ai đó bị đe dọa, họ có xu hướng bảo vệ quan điểm của mình hơn là nghĩ tới lợi ích. Khi một ý tưởng đưa ra bị nghi ngờ, hạch hạnh nhân diễn giải điều đó như một mối đe dọa, kích hoạt phản ứng phòng vệ. Giữ vững lập trường khi đó trở thành cách nhanh nhất để bảo vệ vị thế, trong khi việc chia sẻ mong muốn, động lực sâu bên dưới (thứ mang tính cá nhân hơn) lại có cảm giác nguy hiểm.
Áp lực làm hạn chế khả năng suy nghĩ. Khi bạn chịu áp lực, não bộ bật chế độ sinh tồn khiến khả năng suy nghĩ sâu sắc và nhạy bén của con người bị hạn chế. Thay vì khám phá những lợi ích và động cơ sâu xa, họ thường chỉ bám vào những ý nghĩ quen thuộc do thiếu thời gian và năng lượng để suy nghĩ thấu đáo.
Chúng ta dễ chịu hơn khi giữ vững quan điểm của mình thay vì mở lòng đón nhận những ý kiến khác. Não bộ luôn khao khát tìm kiếm sự kết thúc rõ ràng. Khi nói tới quan điểm, bạn sẽ đưa ra một câu trả lời dứt khoát (“Đây là điều chúng ta nên làm”), trong khi lợi ích chỉ nói một cách mơ hồ (“Đây mới là điều tôi thật sự quan tâm” hoặc “Đây là điều khiến tôi lo lắng”). Mong muốn tìm kiếm sự rõ ràng khiến con người chỉ nhìn vào ý kiến bề mặt.
Thái độ cởi mở của lãnh đạo làm giảm bớt cảm giác lo lắng và khuyến khích bạn chia sẻ lợi ích. Khi lãnh đạo đặt những câu hỏi mở và không phán xét, hệ thần kinh dịu lại. Khi bộ não thoát khỏi chế độ đe dọa, con người cảm thấy an toàn hơn để chia sẻ các lợi ích ẩn đằng sau lập trường của họ — chia sẻ những lo lắng, kỳ vọng và áp lực mà trước đó họ không thể diễn đạt.
Cảm giác an toàn giúp ta dễ dàng chia sẻ lợi ích và khiến việc bám giữ vào lập trường không còn cần thiết. Khi con người tin rằng họ sẽ không bị đánh giá hay trừng phạt, họ không còn phải ẩn mình sau những lập trường cứng nhắc. Sự an toàn về cảm xúc cho phép bộ não chuyển từ bảo vệ cái tôi sang khám phá động cơ, làm lộ ra các lợi ích thực sự — nơi điểm chung dễ dàng xuất hiện.

Khơi dậy tư duy lãnh đạo

Dưới đây là 5 bước để nhà lãnh đạo cải thiện cách giao tiếp, tập trung vào những điều quan trọng và chung lợi ích thay vì chỉ bảo vệ lập trường cá nhân:

1. Đặt câu hỏi

Khi một ai đó tuyên bố, “Chúng ta không thể dời deadline,” hãy tiếp tục bằng câu hỏi: “Bạn có lo lắng điều gì nếu chúng ta làm vậy?”. Chính câu hỏi thêm đó thường hé lộ mối lo thật sự — chẳng hạn như sợ làm khách hàng thất vọng và mở ra nhiều giải pháp hơn là quan điểm cứng nhắc ban đầu.

2. Bắt đầu với mục tiêu chung

Trước khi một cuộc họp về ngân sách, hãy bắt đầu bằng: “Trước tiên, chúng ta hãy đồng thuận về định nghĩa thành công sẽ trông như thế nào đối với khách hàng.” Khi xác định được mục tiêu chung, những bất đồng về từng khoản chi trở thành thảo luận về mức độ ưu tiên — chứ không phải quyền lực.

3. Tách biệt ý tưởng ra khỏi cái tôi

Khi một đồng nghiệp khăng khăng về một giải pháp, hãy nói, “Hãy tập trung vào ý tưởng, chứ không phải ai là người đã đề xuất.” Bạn có thể hỏi, “Nếu đây không phải là đề xuất của bạn hay của tôi, chúng ta sẽ nhìn nó khác đi thế nào?” Điều này khiến cuộc trò chuyện an toàn hơn và giảm bớt bản năng bảo vệ lập trường cá nhân.

4. Coi mâu thuẫn về lợi ích là điều tự nhiên

Trong một cuộc họp liên phòng ban, hãy gọi tên sự căng thẳng một cách thẳng thắn: “Việc sản xuất ưu tiên tốc độ, còn khâu vận hành ưu tiên sự ổn định. Cả hai đều quan trọng.” Điều này cho mọi người sự cho phép để chia sẻ các ràng buộc và động lực thực sự, thay vì ẩn mình sau các lập trường cứng nhắc.

5. Mở rộng khả năng sáng tạo và tìm kiếm giải pháp

Khi ai đó nói, “Chúng ta phải thuê ứng viên này,” hãy hỏi, ““Bạn đang kỳ vọng họ có thế mạnh gì?” Câu hỏi này chuyển cuộc trò chuyện sang lợi ích nền tảng — như năng lực, sự ổn định, hay sự hòa hợp trong đội — và thường mở ra nhiều hướng đi khác thay vì chỉ duy nhất một lựa chọn.

Kết luận

Hầu hết các xung đột bắt nguồn từ những quan điểm mà mọi người bảo vệ một cách mãnh liệt. Nhưng chính các lợi ích mà họ giữ im lặng mới là điều quan trọng nhất. Khi những lợi ích đó được bộc lộ, mọi người cảm thấy được công nhận, lòng tin được khôi phục, và dễ dàng tìm được tiếng nói chung hơn.