Tác giả: Annette Franz

Được dịch bởi: VPERIA

Khi làm việc cùng với các cấp lãnh đạo và hội đồng quản trị, tôi thường nghe chia sẻ cùng một câu chuyện: “Bên tôi rất quan tâm tới khách hàng và nhân viên, nhưng trước hết, công ty cần phải đạt được các chỉ tiêu con số đã.”

Sự mâu thuẫn này đã phản ánh một sự thật: Hầu hết các tổ chức vẫn đang vận hành theo tư duy lấy lợi nhuận là trung tâm, ngay cả khi họ tuyên bố theo đuổi triết lý lấy khách hàng hay con người làm trung tâm.

(Một sự thật khác nữa là nhiều nhà lãnh đạo chưa nhận thức được rằng: Các con số là hệ quả khi doanh nghiệp đảm bảo đội ngũ nhân sự được trang bị đầy đủ công cụ, nguồn lực và đào tạo để phục vụ khách hàng một cách tối ưu nhất – từ đó thúc đẩy hành vi tái mua hàng bền vững.)

Vấn đề không nằm ở tham vọng hay kỷ luật tài chính, mà nằm ở tư duy. Khi lợi nhuận chi phối mọi quyết định thì khách hàng, nhân viên và trải nghiệm của họ sẽ bị xem nhẹ – dẫn đến việc nhân viên cốt cán phải rời đi, tỷ lệ rời bỏ của khách hàng tăng cao và khả năng tăng trưởng trì trệ. Công thức đúng của sự thành công phải là: Văn hóa > Trải nghiệm nhân viên (EX) > Trải nghiệm khách hàng (CX) > Tăng trưởng.

Không phải lợi nhuận không quan trọng. Tất nhiên, lợi nhuận cũng rất quan trọng. Sự khác biệt cốt lõi nằm ở chỗ: Lợi nhuận cần – và phải được nhìn nhận như hệ quả tự nhiên từ việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc, thay vì là mục đích cuối cùng mà các tổ chức nhắm đến.

Làm thế nào để chuyển đổi được tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?

1. Tái định nghĩa sự thành công

Thay vì hỏi "Chúng ta kiếm được bao nhiêu?", hãy đặt vấn đề "Chúng ta đã tạo ra giá trị gì?". Mở rộng các chỉ số KPI để bao gồm cả trải nghiệm khách hàng, mức độ gắn kết của nhân viên và chỉ số trung thành. Tài chính vẫn quan trọng, nhưng chúng đóng vai trò là sản phẩm phụ của tư duy "ưu tiên trải nghiệm".

2. Đồng bộ hóa cơ chế đãi ngộ lãnh đạo

Bạn không thể xây dựng một văn hóa lấy con người làm trung tâm nếu tiền thưởng của ban điều hành chỉ gắn liền với báo cáo tài chính quý. Hãy gắn lương thưởng với cả kết quả CX lẫn kết quả kinh doanh.

3. Nâng cao trải nghiệm nhân viên (EX)

Nhân viên chính là những người trực tiếp tạo ra trải nghiệm khách hàng. Hãy rà soát quy trình, loại bỏ các rào cản và trao quyền cho đội ngũ. Khi nhân viên cảm thấy được trân trọng, họ sẽ tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng.

4. Ra quyết định dựa trên sự thấu cảm và dữ liệu

Mọi lựa chọn đều cần cân nhắc kỹ lưỡng cả tác động đến con người và góc nhìn chiến lược. Các tổ chức hàng đầu luôn coi trọng cả yếu tố cảm xúc lẫn lý tính để tạo ra các giải pháp có sức lan tỏa và hiệu quả thực thi cao.

5. Truyền thông rõ mục đích tại sao

Ưu tiên trải nghiệm không phải là điều xa xỉ, mà nó chính là lợi thế cạnh tranh. Hãy chứng minh cho đội ngũ thấy việc ưu tiên văn hóa, trải nghiệm nhân viên (EX) và trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ dẫn đến sự tăng trưởng bền vững như thế nào. Các câu chuyện thực tế và dữ liệu cụ thể sẽ là “chất xúc tác” củng cố mạnh mẽ cho sự dịch chuyển này.

Thành quả của sự chuyển đổi

Việc chuyển đổi này không chỉ mang lại những cải thiện nhỏ lẻ mà là sự thay đổi mang tính đột phá:

Mức độ gắn kết và giữ chân nhân tài cao hơn: Khi nhân viên được trao quyền, họ sẽ cống hiến hết mình và trở thành đại sứ thương hiệu. Nhân tài trở thành lợi thế cạnh tranh thay vì là một khoản chi phí biến đổi.
Lòng trung thành của khách hàng bền vững: Khách hàng luôn cảm nhận được sự tận tâm của đội ngũ nhân viên. Khách hàng trung thành sẽ chi tiêu nhiều hơn, ở lại lâu hơn và trở thành những người quảng bá tự nguyện cho doanh nghiệp.
Đổi mới sáng tạo và thích ứng nhanh chóng: Văn hóa ưu tiên trải nghiệm khuyến khích sự tò mò và thử nghiệm. Đội ngũ sẽ chủ động giải quyết vấn để nhanh hơn, mở rộng các có hội trong thị trường biến động.
Tăng trưởng bền vững và tăng khả năng phục hồi: Đặt con người làm trung tâm, lợi nhuận sẽ đến một cách tự nhiên và bền bỉ chứ không còn là mục đích cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới.

Sự dịch chuyển này vô cùng quan trọng bởi chỉ riêng lợi nhuận thì không thể duy trì một doanh nghiệp bền vững. Những con số có thể được theo đuổi, bị thao túng, hoặc đạt được bằng cái giá phải trả của con người và các mối quan hệ; nhưng sự tăng trưởng dựa trên trải nghiệm là một cơ chế tự củng cố. Khi đó nhân viên cảm thấy được gắn kết, khách hàng cảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp sẽ phát triển theo cách có thể đo lường, có khả năng mở rộng và trường tồn.

Văn hoá “Lợi nhuận là trên hết” chỉ mang lại những chiến thắng ngắn hạn. Còn văn hoá “Trải nghiệm là trên hết” sẽ xây dựng nên lợi thế dài hạn, niềm tin và đà phát triển không thể bị sao chép.

Lời kết

Chuyển dịch từ "Lợi nhuận là trên hết" sang "Trải nghiệm là ưu tiên" không còn là một lựa chọn, mà là một yêu cầu chiến lược. Lãnh đạo sở hữu tư duy này không chỉ cải thiện sự hài lòng của nhân viên hay lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra một hệ sinh thái tự vận hành và hỗ trợ lẫn nhau. Khi đó, trải nghiệm trở thành động cơ và lợi nhuận sẽ tự nhiên theo sau.

Câu hỏi đặt ra rất đơn giản: Bạn đang điều hành một doanh nghiệp chạy theo các con số, hay một doanh nghiệp xứng đáng có được những con số đó?

Hãy kiện toàn văn hóa, kết quả sẽ tự khắc tốt đẹp.

Đặt con người lên trên lợi nhuận không chỉ là một khẩu hiệu nhân văn; đó là nguyên tắc xây dựng thành công trường tồn.

Nguồn: From Profit-First to Experience-First: The Culture Shift That Changes Everything