Văn hoá được thể hiện trong chính hệ thống vận hành của bạn

Lâu nay, văn hoá thường bị xem là một khái niệm mơ hồ. Nhiều doanh nghiệp cho rằng văn hoá giống như một hoạt động làm cho vui, có thì tốt, một hoạt động xoa dịu tinh thần hay một phần việc thuộc trách nhiệm của phòng nhân sự mà không nhận ra rằng nó tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh.

Nếu bạn cũng có cùng suy nghĩ như vậy thì ý nghĩ đó có thể đó là một sai lầm, và là một sai lầm rất đắt giá.

Thực tế là văn hoá không phải là một thứ viển vông, càng không phải thứ để bạn lựa chọn có thích làm hay không. Lý do vì, khi doanh nghiệp xây dựng văn hoá có chủ đích và đo lường một cách chặt chẽ, văn hoá trở thành một đòn bẩy mạnh mẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ chân người tài, tối ưu hoá vận hành và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Vậy làm thế nào để chuyển đổi văn hóa từ một khái niệm vô hình sang một hệ thống giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh? Bạn cần phải thực hiện đầy đủ từng bước trong quá trình này, từ việc xác định các giá trị cốt lõi cho đến cách thức thực hiện cho tới khi ra được kết quả.

5 bước để tích hợp văn hóa vào hệ thống vận hành

Bước 1: Hiện diện giá trị cốt lõi thông qua hành vi cụ thể và dễ dàng quan sát được

Giá trị cốt lõi sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu không được chuyển hoá thành hành vi cụ thể. Giá trị cốt lõi chỉ là những tuyên ngôn mang tính bề nổi cho đến khi được gắn liền với cách mọi người trong tổ chức hành động.

Công thức là: Văn hoá = Giá trị cốt lõi + Hành vi lặp lại

Ví dụ: Nếu giá trị của công ty bạn là “Lấy khách hàng làm trung tâm” thì giá trị này trông như thế nào ở công ty của bạn?

Cần cân nhắc, đối chiếu ý kiến và nhu cầu của khách hàng ngay trong quá trình ra quyết định, thay vì chỉ đánh giá chúng sau khi các quyết định đã được đưa ra.
Chủ động hỏi: “Điều này ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào?” trước khi triển khai bất cứ điều gì.
Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề của khách hàng, dù lỗi không thuộc về mình.
Chủ động xin phản hồi sớm và thường xuyên, ngay cả khi điều đó khiến bạn không thoải mái.

Tương tự, với các giá trị khác:

Hợp tác:

Chia sẻ dữ liệu xuyên phòng ban, không bị đứt gãy giữa các bộ phận
Cùng nhau giải quyết thách thức thay vì làm riêng lẻ.
Ghi nhận kết quả chung, không tự nhận công lao cho riêng mình.

Trách nhiệm:

Chịu trách nhiệm không chỉ với hành động mà còn với kết quả cuối cùng.
Luôn theo sát đến cùng mọi cam kết.
Thừa nhận sai sót và sửa chữa nhanh chóng.

Nếu bạn muốn đo lường văn hoá, hãy bắt đầu bằng việc định nghĩa những hành vi thể hiện rõ giá trị văn hoá đó. Bạn không thể thực hiện một cách đồng bộ bất kỳ điều gì nếu chưa xác định rõ ràng khái niệm đó.

Bước 2: Đưa hành vi vào dòng chảy công việc hằng ngày

Chỉ nhắc đến các giá trị cốt lõi trong buổi đào tạo hội nhập cho nhân viên mới là chưa đủ. Văn hoá phải được “cấy” vào mọi quy trình: từ tuyển dụng, đào tạo, phát triển lãnh đạo, đến chính sách khen thưởng hay ghi nhận và đặc biệt là trong cách ra quyết định.

Câu hỏi bạn nên đặt ra:

Chúng ta tuyển người bởi họ có kỹ năng, hay còn vì họ phù hợp văn hoá?
Quản lý có hướng dẫn nhân viên về cách làm việc tuân thủ theo giá trị hay chỉ tập trung vào các chỉ số hiệu suất làm việc?
Các hành vi như làm chủ, nhận trách nhiệm, hợp tác và tư duy theo góc nhìn từ khách hàng có được đưa vào các chính sách và quy trình vận hành tiêu chuẩn?
Tiếng nói khách hàng có hiện diện trong các cuộc họp, chỉ số và tiêu chí ra quyết định không?
Khi hành vi tích hợp chặt chẽ với công việc hằng ngày, văn hoá trở thành cách mà doanh nghiệp vận hành, chứ không chỉ còn là một dự án ngoài lề.

Bước 3: Đo lường hành vi để chứng minh văn hoá không phải khẩu hiệu

Văn hoá có phải chỉ dựa vào cảm tính? Không. Văn hoá có thể và bắt buộc phải đo lường được bằng hành vi. Đó là cách để bạn chứng minh tác động của văn hoá đến vận hành doanh nghiệp. Hãy sử dụng công cụ:

Đánh giá toàn diện 360 độ: khả năng, hành vi văn hoá, hiệu suất công việc.
Với nhân sự ở cấp quản lý, bạn không chỉ hiệu suất công việc của họ mà còn cả cách thức mà họ thực hiện công việc đó, dựa trên các giá trị cốt lõi của tổ chức.
Khảo sát nhân viên không chỉ đo mức độ gắn kết, mà cả niềm tin, an toàn tâm lý, sự hòa nhập, tính nhất quán.
Công cụ lắng nghe như phân tích bình luận mở, phản hồi khảo sát, đánh giá cảm xúc trên Slack bằng AI.

Sau khi đo lường được những hành vi trên, hãy liên kết chúng với trong kết quả thực tế:

Kết quả nhân sự: mức độ gắn kết, tỷ lệ nghỉ việc, năng suất, chất lượng.
Kết quả khách hàng: CSAT, CES, NPS, tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, thời gian để khách hàng phát sinh giao dịch đầu, Giá trị vòng đời khách hàng.
Kết quả tài chính: giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ, cải thiện biên lợi nhuận nhờ hiệu quả vận hành.

Bước 4: Xây dựng bảng điều khiển (dashboard) và quản trị một cách nghiêm túc

Nếu doanh nghiệp của bạn theo dõi doanh số, khả năng đáp ứng của sản phẩm, tỷ lệ rời bỏ hằng tuần, thì tại sao bạn không làm điều tương tự với văn hóa?
Dashboard văn hoá nên bao gồm:

Điểm số xét trên những hành vi văn hoá cụ thể mà nhân viên thực hiện (từ phản hồi và đánh giá quản lý).
Chỉ số phù hợp về văn hoá (% nhân viên hiểu và sống theo giá trị).
Chỉ số an toàn về tâm lý và niềm tin.
Tỷ lệ nghỉ việc theo quản lý, phòng ban, và đội nhóm.
Chỉ số hiệu suất và đổi mới.

Khi bạn nhìn bức tranh tổng quan về chỉ số văn hoá, chỉ số liên quan khách hàng và cả chỉ số kinh doanh , bạn sẽ sẽ thấy mối tương quan rõ ràng, mối liên hệ và ảnh hưởng của văn hoá tới kết quả kinh doanh. Văn hóa không phải là điều khó hiểu; nó có thể được định lượng và điều chỉnh để tạo ra những thay đổi tích cực trong tổ chức.

Bước 5: Liên kết giá trị đến hành vi hành vi và rồi gắn hành vi với kết quả

Đây là “tấm bản đồ” xây dựng văn hoá cho doanh nghiệp của bạn:
Xác định giá trị cốt lõi → Xác định các hành vi cụ thể → Tích hợp vào quy trình vào việc → Đo lường hành vi → Liên kết tới kết quả kinh doanh.
Ví dụ:

“Chúng tôi đề cao sự minh bạch” → “Chúng tôi chia sẻ quyết định sớm, kể cả khi nó chưa hoàn thiện” → “Tăng khả năng đồng thuận” → “Rút ngắn thời gian sản phẩm ra mắt thị trường.
“Chúng tôi đề cao tinh thần trách nhiệm” → “Chúng tôi chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng, không chỉ dừng ở sản phẩm đầu ra đưa tới khách hàng” → “Tính chủ động giải quyết vấn đề tăng lên” → “CSAT tăng, chi phí dành cho hỗ trợ về sau giảm.”

Kết luận

Văn hoá không phải tấm áp phích treo tường. Văn hoá là một hệ thống hành vi chi phối mọi điều đang diễn ra: cách con người suy nghĩ, hành động, ra quyết định, và cuối cùng là kết quả mà tổ chức đạt được.

Khi bạn thiết kế văn hoá có chủ đích, gắn với hành vi hành và đo lường nghiêm túc, văn hoá sẽ không còn chỉ là thứ mơ hồ, mà nó sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mà đối thủ của bạn không thể sao chép.

Những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường không chỉ dựa vào may mắn hay có nhiều vốn hơn. Họ chiến thắng vì họ đã xây dựng được văn hoá mà ở đó:

Giá trị văn hoá không phải khẩu hiệu, mà trở thành cách công ty vận hành.
Việc thực hiện hành vi văn hóa không phải là sự lựa chọn, mà là tiêu chuẩn bắt buộc cho mọi hành động.
Văn hoá không phải sáng kiến, mà là nền tảng thiết yếu cho hoạt động của tổ chức.
Văn hóa trở thành nền tảng, là một hệ điều hành, và là vũ khí cạnh tranh tối thượng.

Nhìn chung, khi doanh nghiệp phát triển một văn hóa mạnh mẽ thì đó chính là lúc tạo ra sự chuyển biến tích cực trong kết quả kinh doanh.

“Văn hoá doanh nghiệp là xương sống thành công của mọi tổ chức” – Gary Vaynerchuk

Tại Việt Nam, VPERIA là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tư vấn trải nghiệm khách hàng, giúp các doanh nghiệp xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm và triển khai đồng bộ hành vi văn hoá trên hệ thống một cách toàn diện và hiệu quả dựa trên phương pháp luận chuẩn quốc tế CXPA.

Đọc thêm về dự án triển khai văn hóa dịch vụ dành cho khách hàng Vinhomes, được thực hiện bởi đơn vị tư vấn VPERIA.

Dự án Xây dựng Khung văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm - Vinhomes