Vai trò và năng lực cần có của Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO)
3 tháng 8, 2026
Tác giả: Medallia
Được dịch bởi: VPERIA
Ngày càng nhiều doanh nghiệp bổ nhiệm Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO) nhằm dẫn dắt các chương trình trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ vai trò của vị trí này. CXO thực sự là ai? Doanh nghiệp có nhất thiết phải bổ nhiệm vị trí này không? Đâu là tiêu chí để lựa chọn người phù hợp?
Trong chuỗi bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu vai trò của CXO, giá trị mà vị trí này mang lại, đồng thời tham khảo những gợi ý giúp doanh nghiệp xây dựng bản mô tả công việc (JD) và tuyển dụng một CXO hiệu quả.
Trải nghiệm khách hàng không còn là trách nhiệm của riêng Marketing hay Chăm sóc khách hàng. Để mang đến một hành trình nhất quán ở mọi điểm chạm, doanh nghiệp cần kết nối các phòng ban bằng một chiến lược chung. Và đó cũng là lý do ngày càng nhiều tổ chức bổ nhiệm một CXO để dẫn dắt quá trình này.
CXO cũng là người thúc đẩy doanh thu và tăng trưởng bằng cách thực hiện các cải tiến mang tính chiến lược đối với chương trình trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên của công ty. Là thành viên thuộc Ban Giám đốc, CXO tạo ra định hướng chiến lược có sức ảnh hưởng trên toàn hệ thống, đặc biệt là đối với những người ở tuyến đầu tương tác và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng ngày.
Dù là một vai trò tương đối mới, CXO đã nhanh chóng trở thành vị trí thiết yếu đối với doanh nghiệp. Harvard Business Review cho rằng mọi công ty đều cần một CXO, và theo dữ liệu từ Gartner, gần như tất cả các tổ chức (90%) hiện nay đã có CXO, CCO hoặc một vai trò tương tự.
Khi doanh nghiệp của bạn ngày càng mở rộng, sự xuất hiện của một Giám đốc Trải nghiệm (CXO) ở vị trí "chèo lái" trở nên vô cùng cấp thiết.
Vậy một CXO thực sự làm gì? Và vì sao ngày càng nhiều doanh nghiệp xem đây là vị trí không thể thiếu?
6 Vai trò của CXO
Vai trò của CXO có thể khác nhau giữa các công ty. Ở một số doanh nghiệp, người phụ trách chính về trải nghiệm khách hàng có thể báo cáo cho một lãnh đạo đồng cấp như Giám đốc Marketing. Trong khi đó ở nhiều công ty khác, CXO nắm giữ một phạm vi quyền hạn rộng hơn—trực tiếp quản trị toàn diện cả mảng Trải nghiệm Khách hàng (CX) lẫn Trải nghiệm Nhân viên (EX).
Để trở thành một thương hiệu thực sự lấy khách hàng làm trung tâm trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, doanh nghiệp cần có một CXO. Dưới đây là những vai trò chính của vị trí này:
Đại diện cho tiếng nói của khách hàng
Mỗi ngày, khách hàng để lại vô số tín hiệu thông qua khảo sát, phản hồi, khiếu nại, đánh giá trên mạng xã hội hay dữ liệu hành vi. Nếu những thông tin này chỉ dừng lại ở các bộ phận vận hành, doanh nghiệp sẽ rất khó tạo ra những thay đổi mang tính chiến lược.
Đó là lý do CXO đóng vai trò như "đại diện tiếng nói của khách hàng" trong ban điều hành. Họ tổng hợp insight từ nhiều nguồn, đưa góc nhìn của khách hàng vào các cuộc họp chiến lược và đảm bảo tiếng nói của khách hàng được lắng nghe ở cấp cao nhất của tổ chức.
Xây dựng năng lực cho CX Team
CXO chịu trách nhiệm xây dựng một đội ngũ chuyên biệt về trải nghiệm khách hàng. Đội ngũ này thường bao gồm các chuyên gia về phân tích dữ liệu, thiết kế và cùng phối hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Định hướng chiến lược trải nghiệm
CXO định hướng chiến lược tổng thể về trải nghiệm khách hàng của công ty. Họ biến các kế hoạch thành hành động cụ thể, thúc đẩy tổ chức tiến tới việc lấy khách hàng làm trung tâm.
Theo dõi các chỉ số CX
Các chỉ số hiệu suất quan trọng như mức độ trung thành của khách hàng (NPS) và mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) không chỉ đơn thuần là những con số đối với CXO. Họ sử dụng những chỉ số này để liên tục đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng, hiểu điều gì đang tạo nên hoặc cản trở trải nghiệm khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định cải tiến dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.
Liên kết với mục tiêu kinh doanh
CXO đảm bảo rằng các chiến lược trải nghiệm khách hàng không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn đóng góp vào các kết quả kinh doanh rộng hơn, như tăng doanh thu và tối ưu chi phí.
4 Năng lực cần có của một CXO
Điều gì tạo nên một CXO xuất sắc? Nếu bạn đang tìm được người hội tụ đầy đủ các yếu tố dưới dây, tổ chức của bạn sẽ có nền tảng vững chắc để phát triển cả trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm nhân viên (EX).
1. Khả năng tạo ảnh hưởng
CXO thường chỉ trực tiếp quản lý một bộ phận cụ thể, nhưng lại được giao nhiệm vụ thay đổi toàn bộ doanh nghiệp. Vì vậy, khả năng tạo ảnh hưởng, thuyết phục và dẫn dắt người khác là yếu tố then chốt để thành công.
“CXO cần có khả năng gây ảnh hưởng không chỉ với các lãnh đạo cấp cao mà còn với các cấp quản lý bên dưới, đồng thời truyền cảm hứng cho toàn bộ tổ chức về tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm.”
“Thực tế, đây là điểm mà nhiều lãnh đạo CX còn thiếu. Đây là kỹ năng quan trọng nhất, nhưng trong nhiều trường hợp lại trở thành điểm thất bại duy nhất.”
2. Hợp tác và xây dựng quan hệ với các phòng ban
CXO cần có khả năng phối hợp chặt chẽ và xây dựng mối quan hệ đối tác mạnh mẽ với các lãnh đạo cấp cao khác như CFO, CMO, COO, CHRO, bên cạnh CEO. Khi làm việc cùng các lãnh đạo này, CXO phải hiểu rõ mục tiêu và định hướng của từng cá nhân, từ đó sử dụng những hiểu biết này để đạt được sự đồng thuận cho các sáng kiến trải nghiệm trên toàn tổ chức.
3. Khả năng vận hành linh hoạt
Những CXO thành công áp dụng các phương pháp làm việc linh hoạt để cải thiện trải nghiệm trong tổ chức. Điều này đòi hỏi khả năng nhanh chóng thiết lập một team liên phòng ban nhằm triển khai, thử nghiệm và liên tục cải tiến các sáng kiến trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng và nhân viên.
4. Tư duy chiến lược
Các CXO tiên phong không chỉ dừng lại ở việc đo lường các chỉ số như CSAT hay NPS, mà còn gắn các nỗ lực của mình với chiến lược kinh doanh tổng thể. Tư duy chiến lược giúp CXO kết nối trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên với các kết quả kinh doanh quan trọng, cả ở cấp độ toàn tổ chức lẫn từng lãnh đạo C-Level. Đồng thời, CXO cần sử dụng tư duy này để gắn kết các thành viên trong nhóm C-Level xoay quanh các sáng kiến CX và EX.
Trong bài viết tiếp theo, VPERIA sẽ giới thiệu JD cho vị trí CXO và những tiêu chí quan trọng giúp doanh nghiệp lựa chọn đúng ứng viên. Bài viết sẽ được đăng trên website VPERIA vào thứ Năm, ngày 06/08/2026.
Nguồn: What is a Chief Experience Officer? The Qualities to Hire the Best CXO to Lead Your Organization