Tác giả: Liliana Petrova

Được dịch bởi: VPERIA

Trải nghiệm của bệnh nhân không phải là một chỉ số thứ cấp (soft metric). Thực tế, nó có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả tài chính, cải thiện kết quả điều trị và giữ chân bệnh nhân lâu dài. Đối với các lãnh đạo bệnh viện hay bác sĩ gia đình, đầu tư vào trải nghiệm bệnh nhân không chỉ là trách nhiệm đạo đức — mà còn mang lại lợi ích kinh tế rõ rệt.

Đầu tư vào trải nghiệm của người bệnh tạo hiệu quả đầu tư thực tế và có thể đo lường được

Theo Becker’s Hospital Review, các bệnh viện đạt điểm bệnh nhân hài lòng ở mức “xuất sắc” có biên lợi nhuận trung bình 4,7%. Con số này chỉ là 1,8% ở những cơ sở y tế có mức hài lòng dưới “xuất sắc”.

Khoảng chênh lệch đó tương đương với hàng triệu đô la có thể dùng để tái đầu tư. Điều này có ý nghĩa trong việc nâng cao trải nghiệm của người bệnh và đảm bảo sức khỏe tài chính lâu dài của một bệnh viện trong bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe cạnh tranh và thay đổi không ngừng. Việc tái đầu tư những nguồn kinh phí này có thể được sử dụng cho đào tạo và phát triển nhân viên, tài nguyên công nghệ và cải tiến chất lượng.

Một cách tổng quan, đây là lợi ích ròng cho các nhà quản trị của bệnh viện, ban giám đốc, các bên liên quan, nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân. Hãy cùng đi sâu hơn vào lợi nhuận đầu tư thực sự từ trải nghiệm của người bệnh và cách mà nó biến chuyển thành những cải tiến bền vững.

Tăng cường lòng trung thành và giữ chân bệnh nhân

Yếu tố cốt lõi tạo dựng nên lòng trung thành trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe chính là niềm tin từ người bệnh.

Những bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu người khác, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ và chi phí thu hút bệnh nhân mới. Khi bệnh nhân cảm thấy được lắng nghe và chăm sóc, mỗi trải nghiệm tích cực sẽ có khả năng quay lại trong những lần khám sau và giới thiệu đến cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.

Khi nhìn nhận qua lăng kính này, mỗi trải nghiệm tích cực (được thúc đẩy bởi chiến lược trải nghiệm khách hàng và giao tiếp theo hướng lấy bệnh nhân làm trung tâm) đều trở thành một lời giới thiệu. Mỗi lời giới thiệu lại xây dựng một mối quan hệ. Và mỗi mối quan hệ được hình thành sẽ làm giảm nhu cầu cho các chiến dịch thu hút tốn kém.

Đối với cả bệnh viện và các bác sĩ gia đình, điều này đồng nghĩa với việc giảm chi phí tiếp thị, duy trì lượng bệnh nhân ổn định và củng cố mối quan hệ với cộng đồng. Đặc biệt là bệnh nhân sẽ dễ dàng hơn trong việc tha thứ khi không may có vấn đề xảy ra.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng giúp các tổ chức y tế xây dựng lòng trung thành một cách có chủ đích. Bằng cách lập bản đồ hành trình của bệnh nhân và xác định các điểm chạm quan trọng như tiếp nhận, chẩn đoán và tái khám, bạn có thể thiết kế những tương tác để thúc đẩy kết nối, lòng tin và uy tín.

Xây dựng hành trình của bệnh nhân đóng vai trò rất quan trọng cho việc giữ chân và tạo ra lòng trung thành. Theo một nghiên cứu được công bố bởi Hiệp hội Bệnh viện Hoa Kỳ, gần 80% bệnh nhân chuyển sang một phòng khám hoặc bệnh viện khác cho biết những yếu tố khó khăn trong việc điều hướng là lý do họ rời bỏ, bao gồm khó khăn trong việc thực hiện các yêu cầu của bệnh viện, trải nghiệm không tốt với nhân viên hành chính, và các giải pháp công nghệ không đáp ứng đúng nhu cầu.

Khai thác hành trình bệnh nhân để tăng lòng trung thành

Ngược lại, hãy xem cách khai thác hành trình của bệnh nhân để củng cố lòng trung thành. Hãy tưởng tượng một cơ sở y tế gia đình chủ động thông báo kết quả xét nghiệm và hỏi thăm để kiểm tra tình hình bệnh nhân sau các lần khám. Hành động này không chỉ thể hiện sự tận tâm mà còn tận dụng những lần giao tiếp này để xây dựng lòng tin. Điều đáng chú ý là những hành động này được hỗ trợ bởi một chiến lược rõ ràng và quy trình làm việc hiệu quả. Việc xây dựng lòng tin từ bệnh nhân bằng một chiến lược đòi hỏi sự rõ ràng, có định hướng, công nghệ phù hợp và tiêu chuẩn riêng tập trung vào bệnh nhân.

Lòng tin đó có giá trị về lâu dài. Những bệnh nhân cảm thấy được chăm sóc ít có khả năng lựa chọn sang cơ sở y tế khác, ngay cả khi đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ tương tự. Hơn nữa, lòng trung thành dựa trên trải nghiệm có tính bền bỉ hơn lòng trung thành dựa trên vị trí địa lý hoặc mạng lưới bảo hiểm.

Những bệnh nhân chọn ở lại vì họ cảm thấy được trân trọng sẽ trở thành những người ủng hộ cho thương hiệu của bạn. Sự ủng hộ đó sẽ được thể hiện qua các đánh giá online, truyền miệng, và tạo dựng danh tiếng trong cộng đồng. Tất cả những điều này góp phần vào sự phát triển lâu dài. Các khoản đầu tư vào chiến lược trải nghiệm khách hàng cho phép các hệ thống y tế xem xét lại việc giữ chân bệnh nhân, từ một kết quả thụ động thành một lợi thế chủ động trong kinh doanh.

Kết quả điều trị được cải thiện

Những bệnh nhân cảm thấy được trân trọng, lắng nghe và chăm sóc có khả năng tuân thủ tốt hơn các kế hoạch điều trị. Điều này làm giảm thiểu biến chứng và tỷ lệ tái nhập viện. Hiểu theo cách này, sự xuất sắc trong điều trị bắt đầu từ sự kết nối giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Những bệnh nhân cảm thấy được chăm sóc và lắng nghe sẽ có xu hướng tin tưởng vào cơ sở y tế họ lựa chọn. Trạng thái lòng tin này thúc đẩy họ đặt câu hỏi và do đó đạt được sự tuân thủ trong các kế hoạch điều trị. Hành vi tuân thủ tốt hơn và việc dùng thuốc đúng cách dẫn đến các cuộc tái khám kịp thời cùng với việc quản lý sức khỏe một cách chủ động.

Đối với các bác sĩ gia đình, ngay cả những cử chỉ nhỏ như lắng nghe chủ động trong các buổi tư vấn hoặc các cuộc gọi tái khám cá nhân, đều góp phần đáng kể vào việc cải thiện sự tham gia của bệnh nhân. Ngoài việc thúc đẩy điểm số hài lòng cao hơn và xây dựng lòng trung thành, điều này còn giảm nguy cơ xảy ra biến chứng và nhu cầu can thiệp khẩn cấp.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng giúp các bệnh viện, bác sĩ gia đình và các cơ sở y tế khác thực hiện hóa lòng tin. Bằng cách thiết kế các lộ trình chăm sóc ưu tiên sự đồng cảm, rõ ràng và phản hồi nhanh chóng, các bệnh viện và phòng khám có thể giảm tỷ lệ tái nhập viện và cải thiện kết quả lâu dài. Chẳng hạn, những bệnh viện tích hợp việc theo dõi bệnh nhân sau khi xuất viện và hướng dẫn hồi phục rõ ràng vào chiến lược trải nghiệm bệnh nhân sẽ phát hiện ra hiệu quả đầu tư vượt xa tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân.

Sức khoẻ của bệnh nhân được cải thiện cũng đồng thời ngăn ngừa các khoản chi phí tốn kém của các bệnh viện hoặc phòng khám. Khi bệnh nhân hiểu rõ các kế hoạch chăm sóc và cảm thấy được hỗ trợ và hướng dẫn trong suốt quá trình chăm sóc, bạn giúp họ nắm quyền kiểm soát sức khỏe của mình, dẫn đến những cải thiện đo đếm được trong kết quả điều trị. Tất cả những điều này tạo ra những cải thiện đáng kể trong lợi ích tài chính cho cơ sở y tế.

Gắn kết nhân viên

Sự hài lòng cao từ bệnh nhân có mối tương quan với việc giảm tình trạng nhân viên bị kiệt sức và nghỉ việc, đặc biệt là trong các đội ngũ chăm sóc chính. Trải nghiệm tốt cho bệnh nhân chỉ có thể bắt đầu từ việc đảm bảo những người tạo ra trải nghiệm đó – tức các nhân viên y tế – cũng được hỗ trợ đầy đủ.

Mối liên hệ giữa trải nghiệm của nhân viên và sự hài lòng của bệnh nhân là mối quan hệ hai chiều. Những nhân viên tích cực cung cấp những trải nghiệm chất lượng dẫn đến những đánh giá hài lòng từ bệnh nhân cao. Những bệnh nhân hài lòng và trung thành (kết quả của sự thiết kế chiến lược và hoạt động có chủ đích) lại khuyến khích các nhân viên giữ vững sự gắn bó với công việc.

Chúng ta biết rằng các cơ sở y tế và nhân viên ở mọi cấp độ đều rất quan tâm đến bệnh nhân. Do đó, bạn sẽ cảm thấy thoả mãn hơn, ít căng thẳng hơn và gắn kết hơn với mục tiêu của mình khi những khoản đầu tư chiến lược vào trải nghiệm bệnh nhân thúc đẩy sự hài lòng ở bệnh nhân.

Điều này đặc biệt đúng với các đội ngũ chăm sóc tuyến đầu, những người thường đóng vai trò quan trọng tác động đến tâm trạng, cảm xúc của bệnh nhân. Một chiến lược trải nghiệm bệnh nhân được thiết kế hợp lý không chỉ cải thiện kết quả điều trị mà còn tạo ra một môi trường làm việc nơi nhân viên cảm thấy được trân trọng, ủng hộ và trao quyền để cống hiến hết mình. Điều này giúp duy trì sự hăng say làm việc của họ theo thời gian.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng giúp các tổ chức y tế xây dựng văn hóa đồng cảm và tạo ra sự linh hoạt trong công việc, với đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt. Bằng cách tối ưu hóa quy trình làm việc, cải thiện giao tiếp và giảm thiểu các rào cản trong hoạt động hàng ngày, các bệnh viện và phòng khám sẽ giảm thiểu những áp lực hệ thống có thể dẫn đến kiệt sức.

Hơn nữa, việc quản lý tốt kỳ vọng của bệnh nhân tại những điểm chạm quan trọng trong hành trình của họ và các vòng phản hồi lấy bệnh nhân làm trung tâm cho phép nhân viên dành ít thời gian hơn để giải quyết khiếu nại và nhiều thời gian hơn để xây dựng các mối quan hệ tin cậy.

Khi phân tích tác động tài chính từ việc xây dựng niềm tin với bệnh nhân, điều cần lưu ý là nó cũng góp phần nâng cao tinh thần làm việc, giảm tỷ lệ biến động nhân sự tốn kém và củng cố tính liên tục trong chăm sóc. Đơn giản mà nói, nếu như bệnh nhân hài lòng thì các đội ngũ chăm sóc sẽ gắn kết hơn. Và chính những đội ngũ được gắn kết ấy lại tạo ra những kết quả kinh doanh xuất sắc hơn.

Áp dụng chiến lược trải nghiệm khách hàng vào lĩnh vực y tế

Để khai thác hiệu quả đầu tư, các nhà lãnh đạo trong ngành y tế phải áp dụng một chiến lược trải nghiệm khách hàng dưới hình thức một phương pháp có cấu trúc và lặp lại nhằm đồng bộ hóa quy trình hoạt động, công nghệ và tương tác với con người. Để thiết lập cách tiếp cận chiến lược trải nghiệm khách hàng trong ngữ cảnh bệnh nhân, cần lưu ý năm yếu tố chính:

Hành trình bệnh nhân
Nhu cầu tâm lý và nhu cầu hoạt động
Hệ sinh thái giao tiếp
Khai thác dữ liệu để thúc đẩy hành động
Đào tạo nhân viên

1. Lập bản đồ hành trình bệnh nhân

Từ việc đặt lịch hẹn đến việc theo dõi sau cuộc hẹn, hãy xác định các điểm chạm có thể gây ra khó khăn cho bệnh nhân như thời gian chờ lâu, hướng dẫn khó hiểu và thông tin trao đổi không nhất quán. Hãy sử dụng bản đồ hành trình, được hướng dẫn bởi một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng để thiết kế các trải nghiệm mượt mà và trực quan hơn.

2. Thiết kế dựa trên nhu cầu về cảm xúc và vận hành

Bệnh nhân cần được đảm bảo an toàn cả về mặt thể chất và tâm lý. Từ góc độ thiết kế trải nghiệm, điều quan trọng là phải nhận thức rằng bệnh nhân đang di chuyển và thực hiện yêu cầu một cách vật lý như đi lại trong bệnh viện, làm thủ tục, khám bệnh... Đồng thời, về mặt tâm lý, họ đang phải đối mặt với nỗi sợ hãi, sự lo lắng và dễ bị tổn thương.

Hãy thiết kế trải nghiêm dựa trên sự thấu cảm để tạo ra những môi trường để bệnh nhân cảm thấy an toàn, tôn trọng và cá nhân hóa. Đối với các bác sĩ gia đình, điều này có nghĩa là giao tiếp rõ ràng, tương tác thân thiện và theo dõi nhất quán.

3. Xây dựng hệ sinh thái giao tiếp

Các vấn đề giao tiếp là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân. Áp dụng quy trình đã được chứng minh hiệu quả về trải nghiệm khách hàng vào giao tiếp của bạn bằng cách tạo ra các hệ thống giao tiếp đa kênh và ngôn ngữ lấy bệnh nhân làm trung tâm. Hãy soạn ra các thông điệp lấy người bệnh làm trung tâm vào trong các lời nhắc hẹn, cập nhật thời gian thực và hóa đơn minh bạch.

4. Khai thác dữ liệu để thúc đẩy hành động

Sử dụng các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), First Contact Resolution (FCR - giải quyết lần đầu) để theo dõi sự hài lòng và hiệu quả hoạt động của bệnh nhân. Đừng bao giờ dừng lại ở giai đoạn thu thập phản hồi từ bệnh nhân. Hãy thực hiện bước tiếp theo để hành động theo phản hồi, sau đó quay lại chia sẻ với bệnh nhân và nhân viên để họ biết rằng phản hồi của họ được lắng nghe và bạn đã hành động để thay đổi. Hãy bày tỏ lòng biết ơn với bệnh nhân vì đã chia sẻ phản hồi của họ.

5. Đào tạo để xây dựng niềm tin

Đào tạo nhân viên để họ có tư duy lấy bệnh nhân làm trung tâm. Đào tạo về sự đồng cảm, lắng nghe chủ động và giải quyết vấn đề chú ý đến cảm xúc của bệnh nhân. Việc đào tạo này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được trao quyền và gắn bó hơn mà còn giảm thiểu khiếu nại của bệnh nhân, tăng cường sự tuân thủ và xây dựng niềm tin lâu dài.

Điều chỉnh chiến lược trải nghiệm khách hàng cho các bác sĩ gia đình

Không chỉ dành cho các hệ thống chăm sóc sức khỏe lớn, mà còn cho các đội ngũ chăm sóc chính và các bác sĩ gia đình, chiến lược trải nghiệm khách hàng mang lại những cải tiến dọc hành trình, làm đơn giản hóa việc tiếp cận, giúp bạn tinh gọn quy trình đặt lịch, kiểm tra và theo dõi. Chiến lược trải nghiệm khách hàng được thiết kế tốt sẽ cá nhân hóa việc chăm sóc, sử dụng dữ liệu bệnh nhân để điều chỉnh giao tiếp và kế hoạch điều trị cho phù hợp.

Hơn nữa, chiến lược trải nghiệm khách hàng còn giúp tiết kiệm thời gian của bệnh nhân. Điều này bao gồm việc đặt ra các mục tiêu để giảm thời gian chờ và cải thiện tính minh bạch về những trì hoãn không tránh khỏi. Cuối cùng, chiến lược trải nghiệm khách hàng cũng xây dựng các vòng phản hồi để đưa ra hành động, cho phép bạn lấy ý kiến định kỳ từ người bệnh và thể hiện sự lắng nghe trong phản hồi của bạn.

Bài học cho nhà lãnh đạo – Những bước tiếp theo cho tổ chức của bạn

Cả bệnh nhân và nhân viên tế đều được hưởng lợi khi ngừng xem đầu tư cho trải nghiệm của bệnh nhân là một khoản chi phí mà hãy bắt đầu xem nó như một động lực tăng trưởng. Khi áp dụng chiến lược trải nghiệm khách hàng, các lãnh đạo bệnh viện và bác sĩ có thể biến sự hài lòng thành lòng trung thành, biến niềm tin thành khả năng gắn bó lâu dài, và biến sự thấu cảm thành lợi tức đầu tư có thể đo lường được.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành chăm sóc sức khỏe, trải nghiệm mà bạn mang đến có đóng góp trong việc điều trị và cho bệnh nhân.

Nguồn: Trust Is the Treatment: How to Achieve ROI on Patient Experience through CX Strategy