Nguồn: Medallia

Được dịch bởi VPERIA

Bài viết liên quan: Vai trò và năng lực cần có của Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO)

Xây dựng bản mô tả công việc cho một vị trí cấp điều hành như Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO) không phải là điều đơn giản. Một JD tốt không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút đúng ứng viên mà còn giúp ứng viên hiểu rõ vai trò, phạm vi trách nhiệm và những kỳ vọng mà tổ chức đặt ra.

Để xây dựng một JD hiệu quả, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ ba nội dung quan trọng: mục tiêu của vị trí, trách nhiệm chính và kết quả kinh doanh mà CXO sẽ chịu trách nhiệm tạo ra.

Bắt đầu với mục tiêu

Khi xây dựng nội dung này, doanh nghiệp nên tập trung vào những đặc thù của tổ chức và những kết quả mà vị trí CXO cần đạt được. Một số nội dung cần làm rõ gồm:
Xác định rõ mục tiêu và ý nghĩa của vị trí CXO.
Giải thích vì sao doanh nghiệp cần bổ nhiệm vị trí này ở thời điểm hiện tại.
Mô tả những tác động kỳ vọng mà CXO và đội ngũ CX sẽ mang lại cho tổ chức.
Xác định các kết quả kinh doanh mà CXO sẽ chịu trách nhiệm thúc đẩy.
Nêu rõ những chỉ số hoặc KPI doanh nghiệp mong muốn được cải thiện.

Ví dụ về mục tiêu của vị trí CXO

Ba mục tiêu trọng tâm của vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng là thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, nâng cao hiệu quả vận hành đồng thời tối ưu chi phí, và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể bổ sung thêm các nội dung cụ thể hơn. Tuy nhiên, những kỳ vọng chi tiết về vai trò nên được trao đổi trong quá trình phỏng vấn thay vì đưa toàn bộ vào bản mô tả công việc

Xác định rõ trách nhiệm của CXO

Một trong những nội dung quan trọng nhất của JD là phạm vi trách nhiệm của vị trí.

Doanh nghiệp nên mô tả cụ thể những công việc mà CXO sẽ đảm nhiệm để ứng viên có cái nhìn chính xác về vai trò. Điều này giúp hạn chế sự khác biệt giữa kỳ vọng của doanh nghiệp và thực tế công việc sau khi tuyển dụng.

Một CXO thường chịu trách nhiệm cho các hoạt động như:

Lãnh đạo các chương trình trải nghiệm khách hàng

Quản lý các hoạt động như Voice of Customer (VOC), phân tích dữ liệu, thiết kế trải nghiệm, quản lý thay đổi và, tùy theo cơ cấu tổ chức, có thể bao gồm cả Marketing, Digital hoặc các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng như Contact Center.

Trao quyền cho đội ngũ tuyến đầu

Cung cấp công cụ, dữ liệu và nguồn lực cần thiết để nhân viên có thể đưa ra các quyết định dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Thúc đẩy tư duy lấy khách hàng và nhân viên làm trung tâm

Nâng cao nhận thức của đội ngũ lãnh đạo về tầm quan trọng của CX và EX, đồng thời đưa trải nghiệm trở thành một ưu tiên trong các quyết định quản trị.

Đo lường hiệu quả của các chương trình CX và EX

Theo dõi các chỉ số như NPS, CSAT, mức độ gắn kết của nhân viên hoặc các KPI khác của doanh nghiệp, đồng thời liên kết những chỉ số này với các kết quả kinh doanh như doanh thu, tỷ lệ giữ chân khách hàng hay hiệu quả vận hành.

Đại diện cho tiếng nói của khách hàng và nhân viên

Đảm bảo nhu cầu, kỳ vọng và phản hồi của khách hàng cũng như nhân viên được phản ánh trong các chiến lược và sáng kiến quan trọng của doanh nghiệp.

Đối với những ứng viên giàu kinh nghiệm, đây là những trách nhiệm họ sẵn sàng đảm nhận. Họ luôn hướng tới việc xây dựng chiến lược, triển khai các sáng kiến và đo lường hiệu quả để tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Xác định năng lực quản trị & năng lực CX phù hợp

Có hai quan điểm chính về việc đâu là tiêu chí để một người trở thành CXO phù hợp nhất. Một số lãnh đạo ưu tiên tuyển CXO có năng lực quản trị và vận hành, cho rằng những ứng viên tốt nhất nên đến từ nội bộ doanh nghiệp. Ngược lại, những người khác lại ưu tiên các lãnh đạo đã phát triển chuyên sâu trong lĩnh vực CX hoặc trải nghiệm nhân viên EX.

Tùy vào định hướng của công ty, bạn nên làm rõ và nhấn mạnh các tiêu chí tuyển dụng ưu tiên trong phần này của bản mô tả công việc cho vị trí CXO.

Bổ nhiệm CXO từ một bộ phận khác trong doanh nghiệp

Nếu bạn quyết định đề cử một lãnh đạo từ bộ phận marketing hoặc vận hành, lợi ích có thể bao gồm:

Ưu điểm:

Hiểu sâu cách doanh nghiệp vận hành, hiểu rõ quy trình nội bộ, mô hình kinh doanh.
Có insight rõ ràng hơn về cách liên kết chiến lược và chỉ số CX với kết quả tài chính
Có uy tín và sự tôn trọng từ các lãnh đạo C-level khác nhờ những thành tựu đã đạt được trong tổ chức

Nhược điểm:

Chưa làm quen với các kiến thức, kỹ năng, phương pháp quản trị CX một cách hệ thống và bài bản.
Chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai các chương trình VOC, xây dựng hành trình khách hàng, xây dựng khung chiến lược...

Tuyển một CXO bên ngoài đã có có nền tảng chuyên môn về trải nghiệm khách hàng

Ưu điểm:

Hiểu sâu về quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Trải nghiệm Nhân viên (EX).
Am hiểu nhu cầu, kỳ vọng và hành vi của khách hàng cũng như nhân viên.
Thành thạo các phương pháp và công cụ quản trị trải nghiệm như Voice of Customer, hành trình khách hàng, chỉ số CX...
Hiểu cách các phòng ban cần phối hợp để cùng tạo ra trải nghiệm nhất quán.
Có khả năng tạo ảnh hưởng và xây dựng sự đồng thuận nhờ kinh nghiệm làm việc liên phòng ban trong các vai trò CXO trước đây.

Nhược điểm:

Có thể chưa có góc nhìn toàn diện về mô hình kinh doanh và chiến lược doanh nghiệp.
Chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc gắn các sáng kiến CX với mục tiêu tài chính và tăng trưởng.
Có xu hướng thiên về phân tích dữ liệu và phương pháp chuyên môn.
Đôi khi thiếu sự linh hoạt trong việc điều chỉnh quy trình hoặc chiến lược để phù hợp với yêu cầu kinh doanh.

Cuối cùng, chỉ bạn mới có thể xác định doanh nghiệp của mình phù hợp với ứng viên có nền tảng kinh doanh tổng quát hay nền tảng CX để có thể tuyển được CXO phù hợp nhất với nhu cầu.

Những yêu cầu cần có đối với ứng viên CXO

CXO là vị trí đòi hỏi kinh nghiệm - không chỉ vì đây là vai trò thuộc C-level, mà còn do phạm vi trách nhiệm rất lớn.

Dưới đây là những yêu cầu công việc nên đưa vào JD:

Có hiểu biết ở mức chuyên gia về các phương pháp CX (như thu thập VOC, xây dựng hành trình khách hàng...).
Hiểu sâu cách doanh nghiệp vận hành.
Biết cách liên kết chiến lược và chỉ số CX với kết quả tài chính.
Có hiểu biết toàn diện về khách hàng, nhân viên và nhu cầu của họ.
Biết cách phối hợp hiệu quả với các phòng ban để tạo ra giá trị.
Có kinh nghiệm xây dựng và triển khai các sáng kiến CX từ con số 0.
Có thành tích rõ ràng trong việc cải thiện các chỉ số CX và mang lại kết quả kinh doanh (như tăng doanh thu,…).

Những ứng viên thiếu kinh nghiệm thường khó đáp ứng được yêu cầu của vai trò này, vì vậy bạn nên tập trung vào các phẩm chất và năng lực mà những CXO giàu kinh nghiệm thường có.

Những năng lực nên đưa vào JD dành cho CXO

Dù doanh nghiệp lựa chọn ứng viên có năng lực quản trị doanh nghiệp hay chuyên môn về trải nghiệm khách hàng, bản mô tả công việc vẫn cần làm rõ những năng lực cốt lõi mà một CXO phải có.

Một CXO lý tưởng là người:

Có khả năng tạo ảnh hưởng và dẫn dắt sự thay đổi trong tổ chức.
Có tinh thần hợp tác và kết nối hiệu quả với các phòng ban.
Có khả năng xây dựng và duy trì các mối quan hệ đối tác chiến lược.
Hiểu và áp dụng các phương pháp làm việc linh hoạt (Agile) để triển khai và cải tiến các sáng kiến trải nghiệm.
Sở hữu tư duy chiến lược, biết gắn các hoạt động CX với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

04 hình mẫu của một CXO hiện đại

Bên cạnh những năng lực trên, chuyên gia CX Bill Staikos cho rằng một CXO xuất sắc thường hội tụ bốn hình mẫu. Càng linh hoạt kết hợp những vai trò này, CXO càng có khả năng dẫn dắt tổ chức tạo ra những trải nghiệm khác biệt và mang lại kết quả kinh doanh bền vững.

Một CXO xuất sắc thường kết hợp hài hòa bốn vai trò khác nhau.

1. Người thực hành (Practitioner)

Lấy con người làm trung tâm trong mọi quyết định khi thiết kế sản phẩm, dịch vụ hay quy trình.

2. Người am hiểu công nghệ Technologist

Hiểu cách công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nhân viên, đồng thời biết ứng dụng các nền tảng số để nâng cao hiệu quả vận hành.

3. Kiến trúc sư dữ liệu (Data Architect)

Có khả năng khai thác dữ liệu, kết nối các nguồn thông tin và chuyển hóa chúng thành insight phục vụ việc ra quyết định.

4. Nhà dự báo xu hướng (Futurist)

Luôn quan sát những thay đổi về thị trường, hành vi khách hàng và công nghệ để doanh nghiệp chủ động thích ứng và phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị trường.

Một CXO không nhất thiết phải xuất sắc tuyệt đối ở cả bốn vai trò. Tuy nhiên, càng hội tụ nhiều năng lực, họ càng có khả năng dẫn dắt tổ chức thích ứng với những thay đổi và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Với những phẩm chất và đặc điểm này, tổ chức của bạn sẽ xác định rõ chân dung ứng viên phù hợp nhất cho vị trí CXO.

CXO - MẢNH GHÉP CÒN THIẾU TRONG CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG

Ngày càng nhiều doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm khách hàng nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như kỳ vọng. Nguyên nhân thường không nằm ở việc thiếu công cụ hay thiếu dữ liệu, mà ở chỗ chưa có một người đủ thẩm quyền để điều phối các sáng kiến trải nghiệm trên phạm vi toàn doanh nghiệp.

Đó chính là vai trò của CXO.

CXO không chỉ là người chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng hay trải nghiệm nhân viên. Họ là cầu nối giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược trải nghiệm, giúp doanh nghiệp thống nhất mục tiêu giữa các phòng ban, khai thác dữ liệu hiệu quả hơn và trao quyền cho đội ngũ tuyến đầu để mang đến trải nghiệm nhất quán ở mọi điểm chạm.

Khi được trao đúng quyền hạn và nguồn lực, CXO có thể tạo ra những tác động rõ rệt như tăng doanh thu, cải thiện hiệu quả vận hành, nâng cao mức độ gắn kết của nhân viên và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, trải nghiệm không còn là lợi thế "nên có" mà đã trở thành một năng lực cốt lõi của doanh nghiệp. Và để quản trị năng lực đó một cách hiệu quả, ngày càng nhiều tổ chức lựa chọn bổ nhiệm một Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng ở cấp điều hành.

Nguồn: What is a Chief Experience Officer? The Qualities to Hire the Best CXO to Lead Your Organization