Câu chuyện thứ nhất

Tôi tiến đến quầy trứng ốp trong bữa ăn sáng tại một khu resort 5 sao và đề nghị cho hai quả trứng ốp. Người đầu bếp cầm hai quả trứng lên, tôi giật mình tự hỏi: “Sao nó bẩn thế?!”. Nó làm nhớ lại hồi ở quê khi còn nhỏ và nuôi gà, nhìn giống y như những quả trứng mà mẹ tôi vẫn nhặt ra từ ổ gà mới đẻ, nhem nhuốc và còn dính phân gà.

Người đầu bếp vẫn thản nhiên đưa lên và đập trứng cho vào chảo mỡ… Tôi lặng lẽ quay đi. Trời đất ạ, có lẽ nào?! Tôi chủ ý quan sát lại thì thấy người đầu bếp đưa nó cho anh đứng sau tôi lúc trước, anh này lại ra tín hiệu đưa nó cho anh bên cạnh mới tới… Ai sẽ nuốt nổi nó nếu chứng kiến điều đó dù có thể chỉ là cảm giác chứ chất bẩn không chắc đã rơi vào?! Và tôi cảm thấy bữa sáng không còn ngon nữa vì tôi không tin khu bếp này đảm bảo vệ sinh kể cả với những món khác.

Câu chuyện thứ hai

Sáng hôm qua đi café, tôi gọi “Cho anh nâu nóng, ít sữa, size vừa”. Bạn nhân viên cúi đầu note gì đó trên máy, nhưng mặt không nhìn khách hàng, không xác nhận. Tôi nói thêm “Nhớ là ít sữa em nhé”, vẫn không phản hồi gì (tôi nhắc lại vì hôm trước họ vẫn cho nhiều sữa dù tôi nói rất ít sữa). Tôi hỏi lại “Em nghe anh nói đấy chứ”. Bạn trả lời “Em note rồi ạ”.

Tôi gặp tình huống “giao tiếp” thiếu response như vậy khá thường xuyên ở quán này, và tôi chuyển sang quán bên cạnh từ đó.

Trải nghiệm thứ nhất đến từ vấn đề “tiêu chuẩn”, cụ thể tình huống này là tiêu chuẩn thấp, rất thấp của người nhân viên đầu bếp.
Nếu công ty không có tiêu chuẩn và đào tạo họ, thì mỗi cá nhân sẽ mang tiêu chuẩn cá nhân của họ để làm việc, không chỉ là bếp núc hay vệ sinh, mà trong mọi việc và sẽ không thể có trải nghiệm nhất quán và bản sắc được.

Trải nghiệm thứ hai đến từ vấn đề “hành vi”, hành vi dịch vụ tầm thường, phản hồi trong giao tiếp khiến cuộc giao tiếp rõ ràng, dễ dàng và thông suốt, trên cả thế, nó mang lại cảm giác lắng nghe và tôn trọng hoặc ngược lại.

Khi làm trải nghiệm bạn phải đưa ra văn hóa dịch vụ mong muốn, và từ văn hóa dịch vụ mong muốn đưa ra hành vi mong muốn, sau đó thì đến các bước để đưa các hành vi đó vào toàn bộ vận hành thông qua nhân viên. Nếu chúng ta không làm việc đó, hành vi của nhân viên là thói quen của bản thân họ, ở nhà, từ trường lớp… Họ lớn lên với những hành vi họ coi là bình thường, nhưng không nghĩ trong mắt khách hàng hành vi đó lại tầm thường.

Sau khi có bộ bộ tiêu chuẩn, hành vi dĩ nhiên nhân viên vẫn không đồng bộ, nếu chúng ta không thực hiện đào tạo, truyền thông, làm gương, dọn đường, đưa vào chính sách.

Để trải nghiệm nhất quán thì tiêu chuẩn và hành vi văn hóa dịch vụ chủ đích phải được hiện thực hóa. Để có tiêu chuẩn và hành vi văn hóa dịch vụ thì phải “định nghĩa rõ trải nghiệm chủ đích” chứ tiêu chuẩn và hành vi không thể bắt đầu từ nowhere.

Một số doanh nghiệp không biết xây dựng tiêu chuẩn và hành vi từ đâu, một số biết nhưng chưa xây được, và một số đã có tiêu chuẩn và hành vi nhưng chỉ nằm trên giấy mà không biết cách đưa vào vận hành thì khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm ngẫu nhiên, may rủi. Nếu chúng ta biết thì trải nghiệm khách hàng tệ dù nhỏ cũng sẽ đuổi khách một cách âm thầm như túi tiền bị rò rỉ.

Hai trải nghiệm nhỏ ở trên đủ sức để một khách hàng không bao giờ quay lại, vì khách hàng có rất nhiều lựa chọn chỉ cách họ vài bước chân hoặc vài click. Và điều mà một số ít khách hàng cảm thấy thì hầu hết khách hàng của bạn sẽ cảm thấy, nhưng người trong cuộc lại không nhận ra.

Chúng ta cứ quản trị theo bản năng mà bản năng thì là self - centric chứ không phải customer - centric!