Làm thế nào để tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát?
9 tháng 10, 2025
Được dịch bởi: VPERIA
Tôi thường xuyên được khách hàng và các khách hàng tiềm năng hỏi làm thế nào để tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát. Thực ra, câu trả lời của tôi luôn có sẵn đến mức tôi ngạc nhiên vì giờ tôi mới viết về nó mặc dù tôi đã chia sẻ ở rất nhiều tập podcast.
Gần đây, khi tôi tình cờ đọc một bài viết mà tôi đã viết cách đây một thời gian về cách Copper Mountain Resort đang làm tốt trải nghiệm khách hàng với lời mời khảo sát, tôi nhận thấy họ có thể làm nhiều hơn nữa để cải thiện tỷ lệ phản hồi.
Hãy xem cách mà resort này xin ý kiến phản hồi
Copper Mountain Resort đã thực sự làm xuất sắc với việc đưa ra động lực khi họ không chỉ đơn thuần hứa hẹn một phần quà vật chất để đổi lấy việc điền vào bảng khảo sát mà đó là việc họ cam kết sẽ xem xét nghiêm túc những gì khách hàng nói trong các câu trả lời khảo sát. Dù không cụ thể hóa hay đảm bảo rằng công ty sẽ thực hiện mọi cải tiến mà khách hàng chỉ ra, họ khẳng định rằng sẽ xem xét tất cả ý kiến đóng góp của khách hàng, thậm chí họ cũng mạnh dạn tuyên bố rằng, khác với một số thương hiệu khác thường phớt lờ ý kiến của khách hàng, họ sẽ nghiêm túc tiếp nhận phản hồi mà khách hàng chia sẻ.
Lời thừa nhận đó thể hiện sự nghiêm túc của họ, hoặc ít nhất là giúp những người đã từng bị các thương hiệu khác làm lơ cảm thấy yên tâm hơn khi biết Copper Mountain hứa hẹn một điều tốt đẹp hơn.
Nhưng họ còn có thể làm tốt hơn nữa và đây là lời khuyên cho họ cũng như cho bạn: Hãy cung cấp một ví dụ về trường hợp công ty đã hành động để cải tiến trải nghiệm sau khi lắng nghe phản hồi của khách hàng trong quá khứ.
Khi xin việc, sơ yếu lý lịch (CV) của bạn cần thể hiện những kinh nghiệm liên quan đến vị trí ứng tuyển, chứng tỏ với nhà tuyển dụng bạn có khả năng phù hợp với công việc mới. Nếu vào đến vòng phỏng vấn, bạn sẽ bị hỏi những câu như: “Hãy kể cho tôi một lần bạn gặp phải vấn đề này hay vấn đề kia, và bạn đã xử lý vấn đề đó như thế nào.”
Kiểu câu hỏi này nhằm mục đích cho người tuyển dụng hoặc nhà tuyển dụng thấy rằng, mặc dù bạn có thể chưa làm công việc chính xác như vậy trước đây, nhưng ít nhất bạn đã chứng minh được trong quá khứ bạn có khả năng thực hiện những công việc mà công ty cần ở bạn .
Tương tự, nếu bạn thực sự muốn khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi tốt nhất để cải thiện quy trình vận hành, tốt hơn hết hãy chứng minh rằng bạn đã có lịch sử nghiêm túc lắng nghe phản hồi của khách hàng.
Cách tốt nhất để làm điều đó là minh chứng rằng bạn không chỉ thu thập mà còn hành động dựa trên những góp ý trong quá khứ. Điều này có thể khó khăn nếu, chẳng hạn, đây là lần đầu tiên bạn gửi khảo sát đến khách hàng. Nhưng chắc chắn nếu công ty của đang tìm kiếm phản hồi để cải thiện, bạn có lẽ đã nhận được phản hồi từ đâu đó và đã hành động trên đó trước đây. Vì vậy, hãy sử dụng những ví dụ đó.
Dưới đây là cách bạn có thể thực hiện
Khi soạn thảo lời mời tham gia khảo sát, hãy làm điều tương tự như Copper Mountain đã làm, nhưng một cách cụ thể hơn.
- Nếu trước đây bạn đã gửi khảo sát một thời gian, bạn có thể viết: “Cảm ơn bạn đã ghé thăm gần đây. Chúng tôi luôn tìm kiếm cơ hội để cải thiện trải nghiệm của bạn với công ty chúng tôi. Năm ngoái, khách hàng của chúng tôi đã chia sẻ trong phản hồi khảo sát về thời gian chờ tại quầy thanh toán quá lâu. Vì thế sau đó, chúng tôi đã đầu tư vào công nghệ tốt hơn, thuê thêm một vài nhân viên thu ngân và tái cấu trúc toàn bộ quy trình thanh toán để giúp bạn nhanh chóng ra về. Với tinh thần cầu thị, chúng tôi rất muốn nghe thêm những đánh giá của bạn để có thể cải thiện trải nghiệm của bạn…”
- Nếu bạn chưa bao giờ gửi khảo sát trước đó, bạn vẫn có thể tham gia vào trò chơi khuyến khích này. Hãy thử viết điều gì đó như: “Tại công ty X, chúng tôi vô cùng trân trọng ý kiến đóng góp của bạn. Từng có khách hàng nói rằng sản phẩm chúng tôi cung cấp không đa dạng màu sắc để họ lựa chọn. Chúng tôi đã lắng nghe. Năm nay, chúng tôi đã ra mắt bảy mẫu màu mới và đang nghiên cứu kỹ hơn nữa dựa trên phản hồi của bạn. Với tinh thần đó, chúng tôi không muốn giới hạn ý kiến của bạn trong việc cùng chúng tôi cải thiện chỉ đơn giản là về màu sắc. Xin hãy chia sẻ với chúng tôi những trải nghiệm mà bạn mong muốn cải thiện, để chúng tôi có thể phục vụ bạn tốt nhất có thể!”
Nếu tôi là người đọc lời mời khảo sát đó với tư cách là một khách hàng, tôi sẽ thấy rằng bạn nghiêm túc trong việc cải thiện và cũng nghiêm túc trong việc xem xét ý kiến của tôi (và của các khách hàng khác) và ưu tiên những cải tiến đó. Sau tất cả, không gì thay đổi nhận thức tốt hơn việc thay đổi thực tế.
Điều này không chỉ đơn thuần là những lời nói suông về "Ý kiến của bạn rất quan trọng với chúng tôi" mà là một minh chứng rõ ràng cho sự chân thành trong việc lắng nghe và trân trọng những ý kiến đó.
Và nếu bạn không có ví dụ? Có vẻ như bạn cần phải làm việc chăm chỉ để nhận được phản hồi sâu sắc từ khách hàng của mình!