Tác giả: Mary Kearl

Được dịch bởi: VPERIA

Trong bài viết tuần này, chúng ta sẽ tìm hiểu 5 chiến lược giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Đọc phần 1 tại: Làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ? (Phần 1)

5 Chiến lược giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ

1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên đa kênh

Tối ưu hóa trải nghiệm trên tất cả các kênh có ảnh hưởng lớn đến việc tăng cường giữ chân khách hàng. Một nghiên cứu năm 2023 chỉ ra rằng 65% người tiêu dùng cân nhắc chuyển sang đối thủ cạnh tranh sau chỉ một trải nghiệm dịch vụ tiêu cực.

Hãy đầu tư vào nền tảng quản trị CX để giám sát và cải thiện tại từng điểm chạm. Việc này không chỉ giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ mà còn thúc đẩy lợi tức đầu tư, tăng cường việc giữ chân khách hàng, giới thiệu khách hàng và sự trung thành của khách hàng.

2. Cá nhân hóa trải nghiệm

Nếu bạn đang thắc mắc tại sao khách hàng của mình lại bỏ đi và chọn đối thủ, hãy xem xét trải nghiệm mà bạn cung cấp. Nếu chúng quá chung chung và không được cá nhân hóa, bạn có thể đang bỏ lỡ nhiều cơ hội.

Theo một khảo sát năm 2023 với 2000 người tiêu dùng tại Mỹ, 61% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm được thiết kế riêng cho họ và 82% cho rằng trải nghiệm cá nhân hóa ảnh hưởng đến sự lựa chọn thương hiệu của họ. Nếu bạn không ưu tiên cá nhân hóa, đối thủ của bạn sẽ làm điều đó.

3. Chú trọng vào chất lượng sản phẩm, xem xét chiến lược giá và nâng cao trải nghiệm nhân viên

Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm kém, giá cả thiếu cạnh tranh hoặc nhân viên thiếu thân thiện là những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng rời đi. 61% khách hàng trong 2000 khách hàng trên toàn cầu được phỏng vấn, cho biết sự thân thiện của nhân viên đóng vai trò lớn trong sự trung thành của họ.

4. Lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi

Khách hàng muốn được lên tiếng và sẵn sàng giúp doanh nghiệp cải thiện, bởi 73% người tiêu dùng cho biết họ muốn để lại phản hồi sau mỗi lần tương tác với dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, thu thập phản hồi là lãng phí thời gian và nguồn lực nếu doanh nghiệp không hành động dựa trên dữ liệu đó.

Một nghiên cứu về các thương hiệu xây dựng chương trình trải nghiệm hàng đầu cho thấy những thương hiệu này có khả năng sử dụng dữ liệu để thực hiện hành động trên toàn tổ chức cao gấp 3,5 lần. Họ cũng có khả năng đạt mức doanh thu hằng năm từ 20% trở lên, gấp 26 lần so với những thương hiệu mang lại trải nghiệm kém.

5. Ứng dụng AI vào quản trị CX

Sử dụng AI trong trải nghiệm khách hàng, bao gồm phân tích văn bản và phân tích giọng nói, sẽ giúp bạn phân tích tức thì hàng triệu điểm dữ liệu khách hàng từ các kênh và tương tác khác nhau để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngay tại thời điểm đó từ đó tổ chức hành động tốt nhất tiếp theo cho khách hàng dựa trên ý định của họ.

Những giải pháp AI này cũng cung cấp tính năng dự đoán và ngăn ngừa tỷ lệ rời bỏ để giúp bạn dự đoán những khách hàng có nguy cơ rời đi cao, từ đó bạn có thể can thiệp và triển khai các chiến lược nhằm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Hệ quả khi tỷ lệ rời bỏ tăng cao

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp trong việc tạo ra doanh thu ổn định và bền vững từ những khách hàng trung thành, có giá trị cao. Đồng thời, điều này buộc ban lãnh đạo phải đầu tư vào việc thu hút khách hàng mới để lấp đầy khoảng trống, làm ảnh hưởng thêm đến lợi nhuận tổng thể của doanh nghiệp.

Nếu không được xử lý, những tác động tiêu cực từ tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể gia tăng nhanh chóng và dẫn đến nhiều kết quả không mong muốn.

Sụt giảm thị phần:

Tỷ lệ rời bỏ cao có thể làm suy yếu vị trí của bạn trên thị trường nếu doanh nghiệp để mất khách hàng vào tay đối thủ.

Giảm giá trị vòng đời khách hàng:

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ trực tiếp làm giảm giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV), vì khách hàng ra đi đồng nghĩa doanh nghiệp mất luôn cơ hội thu được doanh thu tiềm năng từ khách hàng trong tương lai.

Tổn thất doanh thu trực tiếp:

Khách hàng không quay lại là một tổn thất cho doanh thu của bạn ngay lập tức. Bạn không chỉ mất đi một khách hàng đang trả tiền, bạn còn mất cơ hội để nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ một cách có lợi và nhận được các giới thiệu theo thời gian.

Ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm nhân viên:

Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên có mối liên hệ chặt chẽ. Khi mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) giảm sút, điều này có thể ảnh hưởng đến tinh thần nhân viên và tác động tiêu cực đến trải nghiệm của nhân viên trong doanh nghiệp của bạn.

Các chỉ số bổ trợ đánh giá "sức khỏe" thương hiệu

Tỷ lệ rời bỏ là một trong những cách để đo lường trải nghiệm khách hàng (CX). Các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác mà bạn có thể theo dõi để đánh giá sức khỏe thương hiệu của mình bao gồm giá trị vòng đời khách hàng (CLV), Net Promoter Score (NPS) và chỉ số khách hàng hài lòng (CSAT).

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng cho biết tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi từ một khách hàng trong suốt vòng đời của họ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Công thức: CLV = (Giá trị mua trung bình x Tần suất mua hàng) x Thời gian sống trung bình của khách hàng.

Mức độ sẵn sàng giới thiệu (Net Promoter Score - NPS)

NPS là một tiêu chuẩn đánh giá sự trung thành và hài lòng của khách hàng, dựa trên một câu hỏi duy nhất: “Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/công ty của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

Các câu trả lời nằm trong thang điểm từ 0 đến 10 (0 là không hề có khả năng; 10 là cực kỳ có khả năng). Những người ủng hộ (promoters) trả lời từ 9 đến 10, những người trung lập (passives) trả lời từ 7 đến 8 và không được tính trong công thức, trong khi những người phản đối (detractors) trả lời từ 0 đến 6.

Công thức cho NPS = (Số lượng ủng hộ - Số lượng phản đối) / Tổng số người được hỏi x 100

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)

Điểm CSAT là một chỉ số quan trọng để đánh giá cảm nhận của khách hàng và được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Công thức: (Tổng số khách hàng hài lòng / Tổng số phản hồi) x 100.

Để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tăng hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm và đầu tư nguồn lực để thiết kế trải nghiệm ở những điểm chạm quan trọng nhất.

Hiện nay, VPERIA đang cung cấp chương trình đồng hành xây dựng trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp đồng bộ hoá tư duy, năng lực CX, chuyển giao phương pháp, công cụ cho đội ngũ để doanh nghiệp chủ động thiết kế được trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.

Tham khảo chương trình huấn luyện tại đây: https://www.vperia.com/dich-vu/

Nguồn: How to Reduce Your Customer Churn Rate