Bạn đã biết cách tính đúng tỷ lệ khách hàng rời bỏ?

Không một doanh nghiệp nào muốn tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng. Suy cho cùng, việc duy trì tệp khách hàng ổn định theo thời gian chính là một lợi thế cạnh tranh cốt lõi, giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng thương hiệu trung thành, thúc đẩy tiếp thị truyền miệng và tối ưu hóa lợi nhuận.

Vậy, làm thế nào để kiểm soát và ngăn chặn sự gia tăng của tỷ lệ rời bỏ? Thực tế, có rất nhiều hành động bạn có thể triển khai ngay lập tức để tạo ra tác động đột phá. (Tiết lộ: Mọi thứ đều bắt đầu từ việc rà soát kỹ lưỡng Trải nghiệm khách hàng).

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ định nghĩa ngắn gọn về tỷ lệ khách hàng rời bỏ, cung cấp công thức tính toán chuẩn xác, chia sẻ một số chiến lược hàng đầu để giảm thiểu tỷ lệ này và phân tích cái giá phải trả nếu doanh nghiệp thờ ơ với việc khách hàng rời đi.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là gì? Định nghĩa về việc khách hàng rời bỏ

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (hay còn gọi là Customer Attrition – sự hao hụt khách hàng hoặc Customer Turnover – sự luân chuyển khách hàng) là chỉ số đo lường số lượng khách hàng ngừng mua sắm hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp.

Ví dụ: một người dùng hủy gói đăng ký xem phim trực tuyến hoặc một khách hàng không còn quay lại mua sắm tại cửa hàng bán lẻ quen thuộc đều là những minh chứng của việc khách hàng rời bỏ.

Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate) vs. Tỷ lệ tăng trưởng (Growth Rate)

Trong khi tỷ lệ rời bỏ đo lường lượng khách hàng mất đi, thì tỷ lệ tăng trưởng đo lường lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp thu hút được. Tỷ lệ tăng trưởng được xác định bằng số lượng khách hàng mới phát sinh trong một khoảng thời gian nhất định. Tuy nhiên, chỉ số tăng trưởng cao đơn thuần không đảm bảo kết quả kinh doanh tích cực, bởi tỷ lệ rời bỏ cao có thể triệt tiêu mọi nỗ lực thu hút khách hàng mới.

Cách xác định và tính toán tỷ lệ rời bỏ

Việc tính toán tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một quy trình khá trực quan:

Xác định tổng số khách hàng đã mất trong một khoảng thời gian cụ thể.
Lấy số lượng khách hàng đã rời bỏ chia cho tổng số khách hàng doanh nghiệp có tại thời điểm bắt đầu của giai đoạn đó.
Nhân kết quả với 100 để có được tỷ lệ phần trăm (%).

Công thức tính tỷ lệ rời bỏ:

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ = (Số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định (ngày, tuần, tháng, quý, năm, v.v.) / Số lượng khách hàng vào đầu thời gian đó) x 100.

Ví dụ: Giả sử Công ty X có 1,000 khách hàng vào đầu năm và họ mất 100 khách hàng trong tháng đầu tiên. Hãy sử dụng công thức tỷ lệ rời bỏ trên để tính toán tỷ lệ khách hàng rời bỏ cho Công ty X.

Số lượng khách hàng bị mất trong tháng 1: 100
Số lượng khách hàng vào đầu tháng 1: 1,000
Tỷ lệ rời bỏ của tháng 1 là: (100 / 1,000) x 100 = 10%.

Các bước doanh nghiệp đo lường tỷ lệ rời bỏ thực tế

1. Lựa chọn khung thời gian

Hãy chọn một khoảng thời gian cụ thể mà bạn muốn xem xét cho phân tích tỷ lệ khách hàng rời bỏ của mình, có thể là hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm hoặc tất cả các khoảng thời gian trên.

2. Định nghĩa thế nào là "Rời bỏ"

Khách hàng rời bỏ đối với doanh nghiệp của bạn trông như thế nào? Đối với các dịch vụ dựa trên đăng ký, ví dụ, một khách hàng không quay lại có thể là người hủy bỏ đăng ký trả phí. Đối với các thương hiệu bán lẻ, một khách hàng không quay lại có thể là người chưa thực hiện giao dịch mua hàng trong một khoảng thời gian cụ thể.

3. Theo dõi dữ liệu

Bạn cần theo dõi số lượng khách hàng mà bạn có tại bất kỳ thời điểm nào và theo dõi tỷ lệ khách hàng rời bỏ theo thời gian thực.

Phân tích tỷ lệ rời bỏ theo phân khúc khách hàng

Hãy thực hiện phân tích tỷ lệ rời bỏ theo từng phân khúc như địa lý, kênh tiếp cận, nhóm tuổi hoặc loại sản phẩm sử dụng.

Cách tính: Sử dụng công thức tỷ lệ khách hàng rời bỏ ở trên, lấy số lượng khách hàng đã mất từ nhóm đó trong một khoảng thời gian nhất định, chia cho tổng số khách hàng của nhóm đó vào đầu khoảng thời gian đó, và nhân kết quả với 100.

Phân tích tỷ lệ khách hàng rời bỏ theo phân khúc có thể hé lộ xu hướng, cho bạn cái nhìn về loại khách hàng nào có khả năng rời bỏ cao hơn. Với thông tin này, bạn có thể tuỳ chỉnh chiến lược giữ chân khách hàng theo những cách hiệu quả hơn cho từng nhóm đối tượng.

Nguồn: How to Reduce Your Customer Churn Rate

Phần 2 của bài viết sẽ giới thiệu tới quý bạn đọc 5 Chiến lược giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Hãy theo dõi trên website VPERIA vào thứ 7, ngày 31/01/2026.