Khi thành công trong quá khứ không còn đúng với hiện tại

Kính Mắt Lily đã từng bước xây dựng vị thế riêng với hệ thống 35 cửa hàng sau 7 năm phát triển. Trong giai đoạn đầu, Kính Mắt Lily đạt được tốc độ phát triển nhanh với lượng khách hàng tăng trưởng ổn định, doanh thu duy trì tích cực. Nhưng doanh nghiệp bắt đầu nhận ra một vấn đề đáng lo ngại: tỷ lệ khách hàng quay lại thấp.

Ban lãnh đạo nhận ra:

Công ty đang chỉ tập trung bán cái mình có và cái mình nghĩ là khách hàng cần mà chưa tìm hiểu cảm xúc và nhu cầu thực sự của người mua.

Bên cạnh đó có nhiều rào cản về tư duy trong nội bộ:

Kiến thức CX không đồng bộ, cảm tình và rời rạc, không biết bắt đầu từ đâu.
Nhân viên cửa hàng không thực hiện đúng những hành vi dịch vụ đã đưa ra.
Nguồn lực dành hết cho chỉ số kinh doanh và xử lý vấn đề vận hành, chưa ưu tiên trải nghiệm khách hàng

Dẫn đến mục tiêu: Tăng số lượng khách hàng giới thiệu, giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại, gia tăng tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại.

Hiểu khách hàng – yếu tố tạo nên khác biệt

Ngay sau khi hoàn thành chương trình chuyên sâu về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng của VPERIA, đội ngũ Kính Mắt Lily đã ngay lập tức triển khai hoạt động nghiên cứu trải nghiệm khách hàng hiện tại của mình - một phần của khóa học của VPERIA .

Chỉ nghiên cứu một hành trình khách hàng xuyên suốt đã cho những phát hiện quan trọng, làm thay đổi hoàn toàn tư duy của đội ngũ: chúng ta chưa thực sự hiểu khách hàng như chúng ta từng nghĩ!. Những thứ doanh nghiệp cho là tốt đôi khi lại không phải là thứ khách hàng thực sự cần.

Kết quả đã cho biết:

Sản phẩn trưng bày tại mỗi cửa hàng chưa phù hợp đối tượng khách hàng ở khu vực đó khiến họ khó khăn trong việc chọn kính, xảy ra ở nhiều cửa hàng.
Nhiều khách hàng chỉ dừng lại ở bước tham khảo rồi rời đi mà không tiếp tục mua hàng do sự thiếu chủ động trong khâu tư vấn và tiếp cận của nhân viên khiến Kính Mắt Lily, lý do này đánh mất khoảng 30 – 40% cơ hội chuyển đổi.
Khách hàng mất niềm tin và không quay lại khi thời gian giao hàng thực tế chậm hơn nhiều so với cam kết ban đầu.

Kế hoạch hành động – nâng cao trải nghiệm

Sự tự tin từ nghiên cứu khách hàng khác với sự tự tin cảm tính, Kính Mắt Lily đã thực sự đặt những insight đó vào trong bức tranh lớn toàn hành trình để đưa ra lựa chọn ưu tiên hành động và cải tiến, bắt đầu với 3 sáng kiến nhanh:

Thay đổi cấu trúc trưng bày sản phẩm dựa trên nhu cầu thực tế của đặc điểm chân dung khách hàng tại khu vực – tăng khả năng lựa chọn đúng.
Thay đổi quy trình bán hàng và kịch bản tư vấn phù hợp với mong muốn đã khám phá được trong quá trình nghiên cứu khách hàng – đúng tâm lý khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Siết chặt quy trình vận hành giao hàng để – cụ thể là thời gian giao hàng – một lỗi nhỏ nhưng đã là nguyên nhân chính khiến khách hàng không quay trở lại.

Kết quả: Những con số "biết nói"

Sáng kiến có được từ nghiên cứu thấu hiểu khách hàng, dù mới chỉ là bước đầu áp dụng CX bài bản nhưng đã mang lại những kết quả rõ rệt cho Kính Mắt Lily so với trước sáng kiến CX:

Doanh thu tăng 10%.
Tỷ lệ khách hàng quay lại tăng trưởng từ 4%.
Giảm tỷ lệ sai hẹn giao hàng đến 75% - một trong những chỉ số quan trọng nhất giúp giảm khiếu nại và giữ chân khách hàng.
Tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trung bình đơn hàng đều ghi nhận sự tăng trưởng tích cực.

Bài học từ Kính Mắt Lily

“Điều then chốt nhất để có được cái kết quả tăng trưởng ban đầu là phải dựa trên hiểu đúng về trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, mình có cơ sở khách quan và tự tin để đưa ra những cải tiến đúng và hiệu quả.

Kính Mắt Lily vẫn còn sẽ tiếp tục áp dụng nhiều nội dung từ khóa học từ VPERIA nhưng có niềm tin rằng, để làm CX thành công thì cần ba yếu tố: Điều đầu tiên là cần có phương pháp đúng, khi học bài bản thì những thứ mình làm sẽ nhanh hơn. Thứ hai là sau khi học xong thì phải thành lập được một đội chịu trách nhiệm về vấn đề thực thi CX. Và cuối cùng - cũng là điều quan trọng nhất - là sự kiên trì và kiến định với việc lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định nhỏ nhất.” - Anh Lê Ngọc Đức, Trưởng phòng kinh doanh Kính Mắt Lily, học viên lớp CX Master HN31.