Được dịch bởi: VPERIA

Thiết kế để thành công, không phải chỉ để giải quyết vấn đề

Trong một thế giới ngày càng phức tạp (hãy nghĩ đến việc tìm một ghi chú từ đồng nghiệp trên Teams… hay Outlook… hay SharePoint…), nhu cầu về những trải nghiệm thực sự hiệu quả cho những người đang vận hành doanh nghiệp chưa bao giờ cấp thiết đến vậy.

Ý tưởng về dự án “Happy Path" xuất hiện khi xây dựng bản đồ hành trình tương lai. Ở đây, Happy Path được hiểu là con đường tối ưu mà khách hàng hoặc nhân viên đi qua, giúp họ đạt được mục tiêu một cách hiệu quả, tiện lợi và ít trở ngại.

Happy Path tập trung vào việc thiết kế và mang đến trải nghiệm lý tưởng – những tương tác liền mạch mà doanh nghiệp muốn mọi người đều có thể trải qua. Đây không chỉ là sự thay đổi trên bề mặt, mà là một phương pháp tiếp cận có nguyên tắc rõ ràng, có giá trị thực tiễn trong việc loại bỏ sự phức tạp và xây dựng hành trình mà con người thực sự yêu thích.

Dù không dễ thực hiện, việc định hình hành trình tương lai theo hướng con đường tối ưu một cách rõ ràng có thể tạo ra động lực và hướng đi để đạt được những tiến bộ thực tế.

Bản đồ hành trình tương lai Happy Path

Bản đồ hành trình hiện tại và bản đồ tương lai “Happy Path" đều có mục đích sử dụng riêng. Một cái cho thấy bạn đang ở đâu và cái còn lại xác định nơi bạn muốn đến. Khi hai bản đồ này được kết hợp, doanh nghiệp có thể kết nối các điểm cần thiết để tạo ra thay đổi thực sự.

Bản đồ hiện tại cho bạn biết được mọi thứ đang hoạt động như thế nào –nơi nào còn tồn tại rào cản, nơi nào kỳ vọng chưa được đáp ứng và những yếu tố đang cản trở. Đây là nền tảng để bạn phát hiện ra vấn đề tồn đọng và khắc phục nó. Nhưng nếu chỉ xây dựng bản đồ hiện tại sẽ làm giới hạn khả năng thiết kế trải nghiệm và bạn sẽ bỏ lỡ các cơ hội cải tiến. Ngược lại, bản đồ tương lai định hình trải nghiệm bạn mong muốn tạo ra, mở ra một tầm nhìn rõ ràng về trải nghiệm liền mạch và có giá trị.

Bằng cách hiểu hành trình hiện tại và đồng thời thiết kế trải nghiệm tương lai, doanh nghiệp dễ dàng biết cách xếp thứ tự ưu tiên khi đưa ra cải tiến và gắn kết các bộ phận liên quan.

“Happy Path” trở thành kêu gọi chung cho một tương lai tươi sáng hơn, lấy trải nghiệm làm trọng tâm, việc gắn kết các đội ngũ đa chức năng và các bên liên quan xoay quanh ý tưởng cùng nhau theo đuổi một mục tiêu chung cũng sẽ dễ dàng hơn, từ đó cùng tạo ra những giải pháp cân bằng giữa trải nghiệm của khách hàng, nhân viên và các ưu tiên kinh doanh.

Happy Path trong thực tiễn: thiết kế trải nghiệm nhân viên

Phương pháp này áp dụng hiệu quả cho cả hành trình nhân viên, khách hàng hay đối tác hoặc bất kỳ đối tượng nào bạn muốn nâng cao trải nghiệm cho họ. Dưới đây là cách phương pháp Happy Path đã được áp dụng để thiết kế trải nghiệm cho một công ty công nghệ thuộc top Fortune 100:

1. Bắt đầu với kết quả - Kết nối các giải pháp với những vấn đề quan trọng nhất

Hãy đảm bảo rằng cải tiến bạn đưa ra phải có giá trị và tác động đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, ví dụ như giữ chân nhân tài, nâng cao năng suất, tăng sự gắn kết và lòng trung thành. Mọi cải tiến đều được gắn kết trở lại với những mục tiêu này, biến trải nghiệm không chỉ là một tham vọng trừu tượng mà là một đòn bẩy tạo ra các kết quả có thể đo lường được.

Sự rõ ràng này tăng cường sự đồng nhất giữa các bộ phận. Họ cùng hiểu rằng việc tối ưu quá trình onboarding cho nhân viên hay đánh giá hiệu suất làm việc không chỉ là “làm nhân viên vui hơn”, mà là còn hướng đến kết quả như giảm tỷ lệ nghỉ việc, tăng tốc độ hòa nhập văn hoá và cải thiện hiệu quả.

2. Đừng chỉ dựa vào giả định - Hãy lắng nghe từ thực tế

Sự thay đổi bắt đầu từ việc kết nối hành trình thực tế chứ không phải hành trình mà bạn tưởng tượng, mà là từ những điều nhân viên thực sự trải qua mỗi ngày.

Các workshop đã được tổ chức trên toàn cầu quy tụ các bộ phận như HR, IT, quản lý cơ sở vật chất, quản lý trực tiếp và đặc biệt là nhân viên để ghi nhận những câu chuyện thật, nỗi đau thật và dữ liệu thật mà họ trải qua. “Hãy xác định đâu là khoảnh khắc quan trọng” - một nhà lãnh đạo chia sẻ. Ví dụ là ngày đầu tiên onboard với người mới gia nhập công ty hoặc là thời điểm đánh giá hiệu suất đối với người quản lý.

3. Cùng nhau tạo ra giải pháp thay vì áp đặt

Khuyến khích những quan điểm khác nhau để cùng tạo ra cải tiến.

Sau khi xác định và ưu tiên những thách thức cũng như cơ hội quan trọng, chúng tôi đã triển khai các “design sprints” — quy trình thiết kế nhanh chóng cho phép các bộ phận phát triển các mẫu thử nghiệm để cải tiến và sau đó thu thập phản hồi.

Một thay đổi đơn giản, như việc cá nhân hóa danh sách công việc khi onboarding dựa trên vai trò và vị trí cụ thể, đã giúp giảm một nửa sự nhầm lẫn và hỗ trợ nhân viên mới nhanh chóng làm quen với công việc.

Nguồn: Project Happy Path: Designing Better Journeys for People and Performance

Đọc tiếp phần 2: Happy Path: Thiết kế những hành trình tốt hơn cho con người và hiệu suất (Phần 2)