Chiến lược trải nghiệm khách hàng và Vai trò của văn hoá doanh nghiệp với việc thực thi chiến lược (Phần 2)

Đào tạo nội bộ hiện nay không còn chỉ đơn thuần là việc yêu cầu nhân viên thực thi và tuân thủ quy định nằm trong quy trình. Với gần 7.000 nhân viên, Vinhomes đã có cách tiếp cận nào trong khâu đào tạo nhằm tạo ra một trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán?

“Mỗi một người chúng ta đến với Vinhomes chúng ta có những tính cách khác nhau, có nền giáo dục khác nhau nhưng khi chúng ta vào Vinhomes, chúng ta phải có cùng một gen.” - Bà Nguyễn Thu Hằng - Tổng Giám đốc Vinhomes chia sẻ.

Dưới đây là phần 2 trong panel discussion với chủ đề “Chiến lược trải nghiệm khách hàng và Vai trò của văn hoá doanh nghiệp với việc thực thi chiến lược” giữa ông Nguyễn Dương, Founder VPERIA, bà Nguyễn Thu Hằng - Tổng Giám đốc Vinhomes, ông Trần Tuấn Việt - CMO F88, ông Joe Black - Nguyên Giám đốc Văn hoá Pizza 4P’s trong sự kiện CX Leader Summit do VPERIA tổ chức.

Câu hỏi 3: Bài học quan trọng nhất trong việc Vinhomes xây dựng trải nghiệm khách hàng từ lúc bắt đầu đến giờ là gì?

"Điểm khó nhất để làm CX chính là con người - employee.

Nếu như nhân viên của mình làm chỉ để nhận lương, trả bài thì không bao giờ họ mang được hạnh phúc đến cho người khác. Vinhomes hiện đang vận hành 30 khu đô thị với gần 7.000 nhân viên trong dịch vụ vận hành nhà. Để 7.000 nhân viên cùng tạo ra một trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán là điều khó nhất. Đó lý do vì sao tôi vẫn nói và nhấn mạnh với mọi người: Đào tạo rất quan trọng.

Nhiều khi cư dân Vinhomes biết tên, gặp các anh bảo vệ nhiều hơn là các anh tổng giám đốc khu đô thị, thế nên, bảo vệ cũng là một trong những người mà có điểm chạm lớn của chúng tôi. Người mà khách hàng chạm tới đầu tiên là anh bảo vệ. Chúng tôi có nói hay đến mấy, có làm hay đến mấy mà anh bảo vệ quát khách thì mọi thứ quay trở về số không.

Chúng tôi phải đào tạo cho nhân viên nhận thức được tại sao chúng ta phải làm như thế, vị trí của chúng ta là gì. Đó là lý do vì sao chúng tôi đưa ra Gen Happy, tức là mỗi môt người chúng ta đến với Vinhomes chúng ta có những tính cách khác nhau, có nền giáo dục khác nhau nhưng khi chúng ta vào Vinhomes, chúng ta phải có cùng một gen. Đó là gen phải làm cho khách hàng hài lòng và muốn làm khách hàng hài lòng. Điều đầu tiên, nhân viên phải hiểu tại sao họ phải làm việc này, hiểu rằng mình là đại diện Vinhomes để cung ứng dịch vụ vận hành.

Đào tạo ở đây không chỉ đơn giản là SOP, làm theo quy trình. Đạo tạo ở đây tập trung nhiều về chữ Why. Hãy nói cho người ta biết tại sao cần làm như thế. Nếu chỉ nói anh phải làm thế này, phải làm thế kìa thì kiểu đào tạo này đã lạc hậu rồi."

Câu 4: Điều gì khiến những công ty bất động sản quy mô lớn tạo ra những trải nghiệm tệ trong vấn đề về pháp lý, ví dụ nhiều nhà đầu tư cam kết với khách hàng nhưng không làm đúng thậm chí khách nhận nhà nhiều năm vẫn không có sổ đỏ?

“Bất cứ các công ty nào cũng có những cam kết với khách hàng, đối tác. Để có được trải nghiệm an tâm thì cần quản trị rất chặt chẽ từ phía nội bộ.

“Hãy tốt trước khi sản phẩm của bạn trở nên nổi tiếng, đừng chờ sản phẩm nổi tiếng rồi mới tốt.” Nếu CX mà không phải những người có tầm ảnh hưởng ở công ty làm thì không bao giờ đến nơi đến chốn, cần cả một bộ máy trong công ty cùng tham gia. Bất cứ công ty nào cũng cần quy trình để đảm bảo được anh đưa những gì mà anh đã hứa. Tôi nghĩ những công ty gặp vấn đề về pháp lý có thể bị mắc ở một khâu nào đó trong quản trị nội bộ, hoặc khâu về quản trị vốn. Khi bị một khâu có khúc mắc trong nội bộ, tất cả các nỗ lực của chúng ta với khách hàng sẽ bằng con số không. CX là cả một chiến lược vì phải xuất phát từ quản trị nội bộ cùng hướng tới CX, hơn là câu chuyện đào tạo, con người…

Cần phải có sự hỗ trợ cực lớn từ một người có tầm ảnh hưởng cho việc làm CX. Nếu chỉ coi đây là công việc của một phòng ban thì không bao giờ tạo ra kết quả, nếu có thì chỉ là một dự án thôi.”

Cũng trong câu chuyện khai thác về xây dựng văn hoá, anh Trần Tuấn Việt - CMO của F88 đã chia sẻ về cách thức nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ vào việc đào tạo đội ngũ trong sự kiện CX Leader Summit.

Câu 5: Anh Việt nhận thấy sự liên quan như thế nào với F88 khi ánh xạ vào vấn đề lãnh đạo hoặc văn hoá?

"F88 từng xảy ra biến cố lớn vào tháng 4/2023, có lẽ là cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong lịch sử ngành tài chính. 99% kết quả trên khi bạn tìm kiếm từ khoá F88 là hình ảnh của công an và văn phòng đóng cửa. 2 năm sau, kết quả tìm kiếm hầu hết là F88 niêm yết trên sàn chứng khoán. Ở các công ty khác, nếu không có văn hoá vững, sau cú sốc năm 2023 thì 99% là đóng cửa. Trong ngành tài chính, uy tín của công ty rất quan trọng. Khi đó, nhân viên trong ở nhà đến 3 tháng, không được đến công ty. Với công ty có khoảng 4000 nhân viên trên 64 tỉnh thì chắc không thể nào trụ được. Lúc công ty hoạt động trở lại, nhân viên bỏ đi hết. Thế nhưng, F88 có văn hoá tương đối giống với văn hoá của Pizza 4P’s là tính gắn kết nhân viên. F88 rất ít khi sa thải nhân viên, trong mùa covid, họ được trả lương đủ, không trừ một đồng nào. Vì thế, khi khủng hoảng, nhân viên không rời đi.

Mặt tốt của văn hoá hướng nội là có tính human-centric, lúc khó như vậy không mất một nhân viên nào, nhưng mặt trái là họ trở nên mặc cảm khi đối diện với bên ngoài, nhân viên bắt đầu thu mình lại. Họ mất niềm tin rằng họ có thể đi nhanh được.

Năm 2024, khi có thông tin F88 lên sàn để hạ giá vốn xuống, nhiều người nhân viên cảm thấy không tin mình làm được.

Khi mình về, mình và BOD thành lập một hội đồng văn hoá, viết lại bộ gen của F88. Chọn những phần tốt đẹp nhất để giữ lại nguyên và bổ sung thêm phần hướng ngoại. Bọn mình làm một đợt đào tạo mới kết thúc kéo dài nửa năm, từ đó nhân viên trở nên cân bằng hơn giữa tính hướng ngoại và hướng nội.

Văn hoá là thứ cực kì quan trọng để tạo nên trải nghiệm. Trước đây, trải nghiệm nội bộ tuyệt vời còn những trải nghiệm khách hàng ở mức độ trung bình. Khi bổ sung tính cách hướng ngoại, trải nghiệm khách hàng bắt đầu lên ngôi."