Tác giả: Liliana Petrova

Được dịch bởi: VPERIA

Chúng ta sẽ tiếp tục khám phá những thách thức và giải pháp làm thế nào để biến trải nghiệm khách hàng thành động lực tạo ra doanh thu.

Đọc phần 1 tại: 6 thách thức thực tế và giải pháp biến trải nghiệm khách hàng thành động lực tạo ra doanh thu (Phần 1)

4. Khả năng tiếp cận và tính toàn diện bị hạn chế

Khả năng tiếp cận thường bị bỏ qua trong nhiều môi trường doanh nghiệp và giao thông ví dụ như đối tượng người già, khuyết tật... Các tổ chức thường bỏ qua các biện pháp hỗ trợ cho những những người khuyết tật hoặc nhu cầu ngôn ngữ đa dạng. Điều này tạo ra khoảng cách với các nhóm khách hàng quan trọng mà còn bỏ qua các nguyên tắc thiết yếu của trải nghiệm khách hàng.

Khi chúng ta nhắc tới trải nghiệm con người, chúng ta thực sự muốn nói đến trải nghiệm của tất cả mọi người.

Điểm mấu chốt trong bất kỳ cuộc thảo luận nào về khả năng tiếp cận là hiểu hàng thiết kế thực sự có thể tiếp cận, cụ thể là thiết kế phổ quát, không chỉ là tuân thủ các quy định. Thiết kế phổ quát cho phép tạo ra những trải nghiệm áp dụng được hầu hết tại các ga tàu và sân bay, cũng như trong các tòa nhà văn phòng, không gian công cộng, và các trung tâm y tế cũng như bệnh viện.

Ghế dành cho người khuyết tật tại sân bay

Thiết kế vì khả năng tiếp cận có nhiều hình thức, bao gồm thiết kế tiếp cận kỹ thuật số trong giao thông, như thông tin chuyến bay theo thời gian thực và các ki-ốt tự phục vụ. Và đó chỉ là phần nổi của tảng băng chìm.

Giải pháp:

Hãy đảm bảo rằng bạn hiểu khách hàng của mình. Sự hiểu biết này bắt đầu từ các chương trình phản hồi khách hàng.
Để nắm bắt toàn bộ các cơ hội thiết kế tiếp cận dọc theo hành trình khách hàng trên cả môi trường số và môi trường vật lý, cần liên tục kiểm tra, đánh giá trải nghiệm của khách hàng và khả năng tiếp cận.
Áp dụng các nguyên tắc của thiết kế phổ quát lấy con người làm trung tâm.

Bằng việc tích hợp chiến lược trải nghiệm, cùng với thiết kế trải nghiệm cho mọi người có thể sử dụng bất kể khả năng hay hoàn cảnh của họ giúp bạn tạo ra một nơi tất cả khách hàng đều cảm thấy được chào đón và thấu hiểu.

5. Điều hướng và giao tiếp phức tạp

Khách hàng thường gặp khó khăn khi giao tiếp và xác định hướng đi khi họ di chuyển. Nhầm lẫn khi tìm đường tại sân bay hay thông điệp thương hiệu không nhất quán, những phức tạp không cần thiết này làm tăng thêm căng thẳng không mong muốn cho trải nghiệm. Chỉ dẫn rõ ràng, dịch vụ nhất quán, tin cậy, sự thuận tiện và giao tiếp rõ ràng đều là những yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng trong các môi trường nhưng chúng thường bị thiếu nguồn lực hoặc chỉ được thêm vào sau này.

Trong ngành bán lẻ, chúng tôi đã thảo luận tác động của các sự cố giao tiếp xảy ra khi công nghệ không được tích hợp trên các kênh và nhân viên dịch vụ khách hàng thiếu quyền truy cập vào các thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng một cách đồng cảm và hiệu quả.

Trong ngành hàng không, chúng tôi đã nghiên cứu tác động của chiến lược giao tiếp trong việc hỗ trợ nỗ lực phục hồi khách hàng trong các tình huống hoạt động không thường xuyên (IROP), bao gồm cả việc hoãn chuyến bay. Tất cả những kịch bản này cho thấy tầm quan trọng của việc định hướng khách hàng và làm cho họ cảm thấy an toàn, được hướng dẫn và được chăm sóc.

Giải pháp:

Giảm thiểu thách thức về giao tiếp và điều hướng thông qua các giải pháp chỉ đường, giao tiếp tập trung vào khách hàng và xây dựng bản đồ hành trình nhằm cải thiện các điểm chạm điều hướng.
Quan trọng nhất, việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi sự liên kết chiến lược và hợp tác giữa các bên liên quan. Sự liên kết này đảm bảo rằng thông tin khách hàng nhận được là nhất quán, trực quan, dễ tiếp cận và có thể thực hiện được.

6. Thiếu sự liên kết chiến lược

Không có giải pháp nào trong số trên có thể thực hiện hiệu quả nếu không có sự liên kết giữa chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) với chiến lược kinh doanh tổng thể. Tuy nhiên, sự đứt gãy giữa các nỗ lực CX và chiến lược doanh nghiệp thường xảy ra. Khi điều này xảy ra, nó dẫn đến sự thiếu hiệu quả và lãng phí nguồn lực.

Để thu hẹp khoảng cách này, hãy triển khai tư vấn chiến lược CX và thiết lập các trung tâm trải nghiệm khách hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng vẫn là động lực cốt lõi cho thành công trong vận hành và gia tăng doanh thu.

Giải pháp:

Tư vấn chiến lược CX giúp bạn xác định việc lấy khách hàng làm trung tâm đối có ý nghĩa gì với tổ chức của bạn bằng cách tạo ra một mô hình tư duy chung về cách trải nghiệm phản ánh chân thực lời hứa của thương hiệu. Một chiến lược CX có thể hành động, tất nhiên, phải phù hợp với chiến lược kinh doanh. Điều này thiết lập lộ trình cho các khoản đầu tư CX đúng đắn và thúc đẩy mối liên hệ giữa CX-ROI.

Một trung tâm trải nghiệm khách hàng hay còn gọi là “thuốc giải ” cho trải nghiệm khách hàng thất bại, là một đơn vị tập trung trong tổ chức cung cấp đào tạo và tài nguyên, các thực tiễn tốt nhất, lãnh đạo và hỗ trợ cho một lĩnh vực cụ thể. Trung tâm trải nghiệm khách hàng tập trung vào cách tiếp cận chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Điều này bao gồm việc thúc đẩy đổi mới và phát triển. Một trung tâm trải nghiệm khách hàng thành công làm cho tổ chức mạnh mẽ hơn và có ảnh hưởng hơn, được thúc đẩy bởi một mục đích rõ ràng, thống nhất để làm kim chỉ nam cho các quyết định quyết định.

Tại Việt Nam, VPERIA là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tư vấn trải nghiệm khách hàng, giúp các doanh nghiệp xây dựng và triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả dựa trên phương pháp luận chuẩn quốc tế CXPA.

Nguồn: https://customerthink.com/what-is-taxing-your-customer-experience/