Tác giả: Liliana Petrova

Được dịch bởi: VPERIA

Ngành du lịch và vận tải, và trong nhiều ngành khác, các công ty đang đối mặt với các vấn đề như:

Sự rời rạc trong trải nghiệm số và vật lý;
Thời gian khách hàng chờ đợi kéo dài;
Vận hành kém hiệu quả cùng với những giải pháp cá nhân hóa không thực sự kết nối được với nhu cầu thực tế của khách hàng;
Hạn chế trong tiếp cận và thiếu tính toàn diện;
Sự phức tạp trong chỉ dẫn và truyền thông.

Và, mối đe dọa lớn nhất để CX có thể trở thành một chiến lược bền vững, là động lực doanh thu, chính là sự thiếu liên kết chiến lược giữa trải nghiệm khách hàng và chiến lược kinh doanh tổng thể.

Tin tốt là: Các giải pháp thực tế và có thể áp dụng được đã có sẵn cho các doanh nghiệp. Các giải pháp này không đòi hỏi sự thay đổi toàn diện về cách thức kinh doanh của doanh nghiệp. Thay vào đó, chúng chỉ cần một cách tiếp cận có chủ đích và mang tính chiến lược, tận dụng triệt để phản hồi của khách hàng để thúc đẩy hành động, phục vụ tốt hơn cho cả khách hàng và kết quả tài chính.

1. Trải nghiệm số và trải nghiệm vật lý bị phân mảnh

Lĩnh vực vận tải và du lịch là ví dụ điển hình – dù không phải là duy nhất. Khách hàng ngày nay mong muốn trải nghiệm liền mạch giữa các nền tảng số, ứng dụng di động, kiosk tự phục vụ và dịch vụ trực tiếp. Tuy nhiên, nhiều tổ chức vẫn vận hành các hệ thống rời rạc – gây ra xung đột, gián đoạn trải nghiệm, tạo ra sự bức xúc cho khách hàng và áp lực cho nhân viên.

Trải nghiệm khi đi du lịch và di chuyển giữa các điểm vẫn còn bị phân mảnh do các hệ thống kết nối không đồng nhất. Khách hàng phải trải qua nhiều điểm tiếp xúc trên nền tảng số. Mặc dù tình trạng này đã có sự cải thiện tại Mỹ và trên thế giới, thế nhưng hành khách vẫn còn nhiều khó khăn để họ tương tác dễ dàng với các hệ thống chỉ dẫn.

Một trong những giải pháp được sử dụng để thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm vật lý và trải nghiệm số là sử dụng trợ lý ảo. Công cụ này giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng ở một quy mô lớn, có thể đáp ứng sự thay đổi từ môi trường bên ngoài.

Giải pháp:

Trợ lý ảo không phải là giải pháp duy nhất cho vấn đề phân mảnh giữa trải nghiệm kỹ thuật số và trải nghiệm vật lý. Những vấn đề lớn gây ra từ trải sự phân mảnh trong trải nghiệm không thể giải quyết bằng “một miếng vá” là công nghệ trợ lý ảo này.

Để vượt qua thách thức của những trải nghiệm phân mảnh theo cách bền vững và có thể sử dụng nhiều lần thay vì chỉ tập trung xử lý sự cố, việc đầu tư vào thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX) có chủ đích và lập bản đồ hành trình là điều cần thiết. Nhưng tất nhiên, cần phải đáp ứng một số điều kiện. Lập bản đồ hành trình và thiết kế trải nghiệm khách hàng đúng cách để có thể thúc đẩy doanh thu có hai đặc điểm chính:

Kết nối với cả chiến lược trải nghiệm khách hàng và chiến lược kinh doanh.
Liên kết mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng một cách tổng thể.

Tất nhiên, những nỗ lực trên sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có sự hiểu biết rõ ràng về ai là khách hàng của bạn, điều họ cần và mong muốn. Những thông tin từ tiếng nói của khách hàng (VOC) cũng rất quan trọng để giải quyết thách thức trải nghiệm phân mảnh. Các chương trình VOC giúp bạn xác định các lỗ hổng trong khả năng sử dụng và tạo ra các tương tác liền mạch hơn trong toàn bộ hành trình của khách hàng.

2. Thời gian chờ đợi kéo dài và vận hành thiếu hiệu quả

Thời gian chờ đợi không chỉ gây khó chịu cho khách hàng mà còn làm giảm hiệu quả vận hành. Chúng ta thấy nhiều ví dụ về sự không hiệu quả trong việc quản lý xếp hàng tại các sân bay trên toàn thế giới và tại các trung tâm giao thông. Dù là phải chờ đợi để làm thủ tục check-in, xin phê duyệt hay dịch vụ bán vé, những vấn đề này tạo ra sự thất vọng cho khách hàng, và trong trường hợp tệ hơn còn làm xói mòn niềm tin vào thương hiệu.

Báo cáo năm 2023 của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) xác nhận: tắc nghẽn vẫn là thách thức lớn, bất chấp sự ra đời của các công nghệ nhằm cải thiện hiệu quả và thúc đẩy sự di chuyển liền mạch. Ngoài việc xác nhận điều mà chúng ta đều biết, đó là xếp hàng chờ vẫn là một vấn đề, báo cáo của IATA khuyến nghị sử dụng công nghệ sinh trắc học và thẻ ID kỹ thuật số để rút ngắn thời gian hành khách phải chờ.

Giải pháp:

Hãy áp dụng cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm. Cách tiếp cận này cho phép bạn tích hợp sự liên kết và giao tiếp giữa các bên liên quan, và tinh chỉnh quy trình hoạt động.
Lập bản đồ hành trình khách hàng cũng hỗ trợ thêm cho nỗ lực này. Lập bản đồ hành trình giúp xác định các nỗi đau và tối ưu hóa tương tác của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Tất cả những điều này cải thiện quy trình, tăng cường hiệu quả và tối ưu hóa sự tương tác của khách hàng.

Để đạt được hiệu quả trong các quy trình và dịch vụ, điều quan trọng là phải đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Từ phía nội bộ doanh nghiệp, mặc dù chúng ta đề cao sự hiệu quả trong quá trình vận hành và tối ưu hoá quy trình, việc đảm bảo rằng khách hàng có những trải nghiệm liền mạch, dễ chịu và được hỗ trợ cũng không kém phần quan trọng.

Do đó, tiêu chuẩn và đào tạo về dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng như một động lực giải quyết vấn đề hiệu quả. Các tiêu chuẩn và đào tạo về dịch vụ khách hàng, giống như chương trình trải nghiệm khách hàng, không chỉ là những thứ “có thì tốt”. Đây là những điều cơ bản tạo ra những trải nghiệm liền mạch, được hướng dẫn mà hành khách muốn có mà các sân bay, trung tâm vận chuyển và các thương hiệu có thể thu lợi từ CX.

3. Cá nhân hóa không dựa trên dữ liệu nghiên cứu

Bạn cần biết bạn làm CX cho ai và làm thế nào để thực thi lòng hiếu khách trong những điểm chạm với thương hiệu của bạn. Trong phạm vi đó, cá nhân hoá là một công cụ mạnh mẽ để tăng cường sự gắn kết. Tuy nhiên, cá nhân hóa chỉ thực sự nâng cao trải nghiệm khách hàng khi được triển khai đúng cách. Và rất tiếc, điều đó lại thường xuyên bị thực hiện một cách kém hiệu quả. Vậy nó trông như thế nào? Nó xảy ra ra sao?

Cá nhân hóa bị triển khai kém khi doanh nghiệp xây dựng các chương trình mà không dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng về chân dung khách hàng. Khi bạn không dành thời gian để hiểu khách hàng thực sự cần gì, muốn gì, và điều gì thúc đẩy họ tương tác với thương hiệu của bạn – đó chính là lúc cá nhân hóa trở nên rời rạc, không hiệu quả và thậm chí phản tác dụng.

Giống như những trải nghiệm số và trải nghiệm vật lý bị lỗi mà chúng tôi đã nêu ở đầu bài viết, cá nhân hóa mà không có nghiên cứu về đối tượng bạn đang cần cá nhân hóa và cách bạn thực hiện có thể dẫn đến những trải nghiệm không được liên kết. Chúng tôi thường thấy điều này trong các môi trường doanh nghiệp.

Theo Forbes, điều này xảy ra vì “Chiến lược của doanh nghiệp hiện tại không được thiết kế để phục vụ đúng các nhu cầu cá nhân hóa của con người trong kỷ nguyên cá nhân hoá ngày nay.” Việc không thích nghi với thời đại cá nhân hóa dẫn đến sự thiếu gắn kết của khách hàng và cuối cùng dẫn đến việc khách hàng rời bỏ.

Giải pháp:

Giải pháp cho các thách thức về cá nhân hóa nằm ở việc thực sự biết ai là khách hàng của bạn, bao gồm những gì họ cần, những gì họ muốn và động lực của họ. Điều này đến từ nghiên cứu khách hàng và các chương trình tiếng nói của khách hàng (VOC). Nhưng, như chúng tôi luôn nói, chỉ có chương trình VOC là không đủ.

Nghiên cứu khách hàng và các chương trình phản hồi khách hàng phải được liên kết với chiến lược CX và chiến lược kinh doanh. Ở mức cơ bản nhất, bạn cần biết mình đang hỏi gì, ai đang được hỏi, và cách hỏi thế nào cho đúng. Phản hồi thực sự là một món quà, vì vậy bạn phải đầu tư vào nó để thu được lợi ích cho tổ chức của bạn và cho khách hàng hiện tại cũng như tương lai.

Điều đó có nghĩa là cần thiết để đặt ra mục tiêu thu thập phản hồi thực của khách hàng. Để làm được điều đó, chúng tôi khuyên bạn nên tích hợp các chương trình dựa trên nghiên cứu. Điều này giúp bạn đảm bảo rằng các nỗ lực cá nhân hóa được xây dựng một cách có chủ đích, phù hợp và gắn kết chặt chẽ với chân dung khách hàng – theo những cách có ý nghĩa thực tiễn, mang lại giá trị gia tăng rõ rệt về trải nghiệm và mức độ hài lòng.

Đọc tiếp 6 thách thức thực tế và giải pháp biến trải nghiệm khách hàng thành động lực tạo ra doanh thu phần 2 trên website VPERIA vào thứ 6 ngày 29/08/2025.

Nguồn: https://customerthink.com/what-is-taxing-your-customer-experience/