Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng: 15 Dự đoán cho năm 2026
17 tháng 2, 2026
Hãy cùng khám phá những xu hướng CX mà các thương hiệu cần nắm bắt để tối ưu hiệu quả kinh doanh trong năm tới.
Trong nhiều năm qua, đội ngũ làm CX thường thực hiện các nhiệm vụ như đo lường chỉ số, theo dõi cảm nhận của khách hàng và lập các báo cáo về xu hướng.
Tuy nhiên, 2026 sẽ là năm đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của CX. Chỉ lắng nghe là chưa đủ. Xây dựng báo cáo cũng là chưa đủ.
Giống như hệ thống thần kinh điều khiển và kết nối mọi chức năng của cơ thể, những doanh nghiệp đi đầu về trải nghiệm sẽ là những đơn vị coi CX là bộ phận trung tâm có khả năng chi phối và tác động đến hoạt động của doanh nghiệp - một hệ thống có khả năng cảm biến đánh giá tình trạng hiện tại, chẩn đoán vấn đề, đưa ra hành động với tốc độ chính xác và chứng minh những giá trị thực tiễn mà ban lãnh đạo không thể phủ nhận.
Dưới đây là 15 dự báo từ các chuyên gia về các yếu tố định hình vị thế dẫn đầu trong năm 2026.
Trí tuệ nhân tạo (AI): Từ Tính năng đến Động cơ Vận hành
AI tự chủ (Agentic), AI tạo sinh (Generative) và AI dự báo (Predictive) sẽ tái định nghĩa cách chúng ta tương tác với khách hàng.
1. Agentic AI sẽ giải quyết các vấn đề, hoàn tất giao dịch và thay đổi cán cân quyền lực
Agentic AI đang dịch chuyển từ một khái niệm thành thực tế hiện hữu. Khách hàng sẽ sử dụng các trợ lý AI cá nhân để thương lượng giá cả, đặt lại lịch trình du lịch hoặc quản lý hoàn trả hàng hóa mà không cần tương tác với con người hay truy cập website.
"Thương mại dựa trên Agentic AI thực sự phát triển mạnh mẽ vào năm tới, mang lại doanh thu đáng kể vào năm 2026," Mike Debnar - Người dẫn dắt trải nghiệm khách hàng và đổi mới kỹ thuật số tại 7-Eleven cho biết.
“Thay vì phải trải qua nhiều bước và các cuộc đối thoại khác nhau để giải quyết các vấn đề dịch vụ, khách hàng sẽ có khả năng được giải quyết ngay lập tức mà không cần nhiều thao tác phức tạp” Geoffrey Ryskamp - Người quản lý và vận hành tại Hilton Worldwide, Marriott International và nhiều công ty khác chia sẻ.
2. Hành trình khách hàng không còn bắt đầu từ website
Với sự lên ngôi của các nền tảng Generative AI bằng việc cung cấp câu trả lời, hỗ trợ mua sắm khách hàng đưa ra quyết định trước khi chạm tới website của bạn. Chuyên gia dự đoán rằng các thương hiệu có thể mất tới 40% tổng số khách hàng đến trang web của họ.
Sau cùng, 60% các lượt tìm kiếm của người dùng hiện nay kết thúc mà không có người tiêu dùng nào nhấp vào trang web của một công ty, nhờ vào các tóm tắt từ AI gợi ý. Loại hành trình khách hàng không cần nhấp này có khả năng gia tăng khi người tiêu dùng có thể hoàn tất giao dịch trực tiếp trên các nền tảng GenAI như ChatGPT, Gemini và Perplexity.
3. Từ một tính năng, AI trở thành động cơ vận hành cốt lõi của CX
Các giải pháp trải nghiệm khách hàng (CX) vận hành bởi AI sẽ chi phối cách các thương hiệu đạt được kết quả tốt hơn ở các chỉ số như bán hàng, marketing, giữ chân khách hàng và hiệu quả vận hành.
“Vào năm 2026, chúng ta sẽ thực sự chứng kiến một sự chuyển biến trong cách mà mọi người thu thập, phân tích và hành động dựa trên dữ liệu trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng GenAI.” - Lãnh đạo tại Ernst & Young và Sprint cho biết.
Các hệ thống CX vận hành bởi GenAI sẽ giúp các thương hiệu tìm, tổng hợp và phân tích dữ liệu một cách tốt hơn và nhanh hơn, đồng thời trao quyền cho các tổ chức thực hiện hành động tốt nhất để phản hồi cả các trải nghiệm khách hàng tiêu cực và tích cực.
Không chỉ vậy, AI sinh ra được sử dụng để tăng tốc và tạo ra các hệ thống có tính tác động, thực sự tự động hóa một chiến dịch tiếp thị hoặc cá nhân hóa một trải nghiệm kỹ thuật số, hoặc thậm chí thực hiện hành động khi một khách hàng cố gắng làm điều gì đó với một công ty.
Là một phần của làn sóng lớn nhất mới nhất trong AI, điều này sẽ bắt đầu diễn ra vào năm tới nhưng có thể mất nhiều thời gian hơn để hoàn tất vào năm 2026.
4. Thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới
Hãy xây dựng hệ thống quản trị trải nghiệm vững chắc, đúng nền tảng và sử dụng công cụ. Khi đó, AI không thay thế con người mà đóng vai trò là nền tảng ổn định để mở ra cánh cửa khơi dậy sự sáng tạo và đổi mới.
5. Kết thúc giai đoạn phản hồi thụ động
Thu thập thông tin chỉ dựa trên khảo sát sau khi giao dịch kết thúc đã không còn đáp ứng nhu cầu thực tế.
Người tiêu dùng mong đợi mỗi tương tác đều phải cảm thấy cá nhân hóa, phối hợp và đáp ứng nhanh chóng.
AI không chỉ tóm tắt phản hồi sẽ hợp nhất các tín hiệu từ kênh kỹ thuật số, tổng đài và dịch vụ khách hàng thành một hệ thống thích ứng duy nhất để phản hồi nhu cầu con người ngay lập tức.
6. Cảnh báo về "Thuế AI"
Khi AI vận hành CX, khách hàng sẽ khắt khe hơn với các sai sót do máy móc gây ra so với nếu cùng một loại vấn đề là do lỗi của con người, điều này có thể dẫn đến một "thuế AI," hoặc gây ra các chỉ số hiệu suất tiêu cực như tỷ lệ rời bỏ, khách hàng không hài lòng, khiếu nại của khách hàng, cảm nhận thương hiệu tiêu cực, và các đánh giá tiêu cực tăng lên.
“Nếu tôi có thể đưa ra một lời khuyên cho các nhà lãnh đạo CX vào năm 2026, thì đó sẽ là hãy chuẩn bị cho thuế AI sắp tới.” - Nhà tư vấn cho một số thương hiệu lớn nhất trong các lĩnh vực bán lẻ, nhà hàng và các ngành công nghiệp khác, cho biết.
7. Sử dụng AI thiếu trách nhiệm sẽ dẫn đến thất bại
Những nhà lãnh đạo đi đầu sẽ là những người có khả năng kết nối và ứng dụng các công nghệ tiên phong cùng với sự thấu cảm của con người. Họ biết cách cụ thể hóa trách nhiệm AI thành quy trình vận hành trong khi vẫn giữ vững lòng tin của khách hàng làm giá trị cốt lõi.
Từ CX dựa trên khảo sát sang CX đa kênh
8. Thu thập thông tin real-time là lợi thế cạnh tranh
Đa số những người làm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX) nhận thức rằng chỉ dựa vào khảo sát sẽ không đủ để hiểu rõ khách hàng của họ. Những người đổi mới vào năm tới sẽ vượt trội hơn so với đối thủ bằng cách sử dụng một 'bộ công cụ đa dạng hơn để thu thập thông tin về trải nghiệm khách hàng.
Vào năm 2026, những tổ chức hàng đầu sẽ là những đơn vị tiến xa hơn trong việc kết hợp những hiểu biết từ khảo sát với dữ liệu từ các cuộc trò chuyện, tương tác dịch vụ khách hàng, phân tích trải nghiệm số, nghiên cứu thị trường, phản hồi từ nhân viên, social listening và nhiều công cụ khác.
9. Tác động mạnh mẽ từ những “tín hiệu không lời”
Đừng chỉ xem khảo sát là nguồn thông tin duy nhất. Dữ liệu về sự gián đoạn trên kênh số, độ trễ vận hành hay bản ghi âm cuộc gọi mới là nơi tiết lộ nguyên nhân gốc rễ của việc khách hàng không hài lòng. Các thương hiệu ngừng đuổi theo con số và tập trung xử lý rào cản trên hành trình trải nghiệm sẽ vươn lên dẫn đầu.
10. Nhân viên: Nguồn thông tin giá trị nhất bị bỏ quên
Nhân viên là đối tượng hiểu rất rõ về khách hàng. Tỷ lệ phản hồi khảo sát của khách hàng ngày càng giảm. Vào năm 2026, một trong những cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này sẽ nằm ngay trong tầm tay của các thương hiệu—sử dụng những hiểu biết từ chính nhân viên của họ về những gì đang xảy ra với khách hàng.
Nhân viên có thể sẽ cho bạn biết về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nêu ra những trở ngại mà họ phải đối mặt trong quá trình phục vụ khách hàng, và gợi ý các giải pháp.
11. Trao quyền cho đội ngũ tuyến đầu
Nhân viên trực tiếp cần dữ liệu thời gian thực để thực hiện "phục hồi dịch vụ" ngay lập tức và chủ động, thay vì chờ đợi những báo cáo muộn màng. Họ cần thông tin giúp đưa ra hành động ngay khi cần.
Các nhà lãnh đạo sẽ trao quyền cho nhân viên tuyến đầu, những người có khả năng ảnh hưởng và hành động ngay lập tức, bằng cách cung cấp cho họ dữ liệu phù hợp để thực hiện phục hồi dịch vụ ngay tức khắc, dự đoán và chủ động..
CX là Chức năng xuyên suốt của Doanh nghiệp
12. Sự phối hợp giữa các giám đốc trong ban điều hành
Các công ty muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ cần hình thành các mối quan hệ đối tác trong toàn tổ chức, hiểu các mục tiêu chung của các phòng ban khác, và làm rõ cách mà CX có thể giúp các đối tác kinh doanh đạt được các mục tiêu của họ.
Lãnh đạo CX cần tư duy như một nhà quản trị kinh doanh, thúc đẩy sự cộng tác xuyên suốt giữa các bộ phận bán hàng, marketing và hỗ trợ để chuyển hóa trải nghiệm thành kết quả kinh doanh.
Thay vì chỉ đơn thuần lập các báo cáo không được sử dụng, những nhà lãnh đạo CX thực sự sẽ hoàn toàn tích hợp các đội ngũ của họ vào cách mà doanh nghiệp vận hành.
13. CX và Marketing: Sự đồng nhất tuyệt đối
Các chiến thuật và chỉ số marketing truyền thống sẽ phát triển để tích hợp các insights về khách hàng và chỉ số CX. Marketers sẽ không còn có thể chỉ dựa vào thông điệp và định vị thương hiệu. Họ cần phải nắm giữ không chỉ cách mà thương hiệu xuất hiện, mà còn cách mà khách hàng cảm nhận trong mọi tương tác với thương hiệu.
Các chỉ số dựa trên CX sẽ trở thành những chỉ số mới về sức khỏe thương hiệu, lòng trung thành và tăng trưởng bền vững. Các đội ngũ kết hợp giữa các tín hiệu có cấu trúc và không có cấu trúc, từ phản hồi đến hành vi thực của khách hàng, sẽ khám phá ra những hiểu biết giúp tạo ra các chiến lược thông minh, nhanh chóng và gây được tiếng vang hơn.
Kết quả kinh doanh sẽ là chỉ số KPI hàng đầu cho đội ngũ CX.
14. Kết nối CX với kết quả tài chính
Vào năm 2026, việc chứng minh tác động của CX lên lợi nhuận không còn là "điều nên có" mà là yêu cầu bắt buộc, là nhiệm vụ của bất kỳ lãnh đạo CX nào.
Hãy biến mọi insights trở thành nguồn nguyên liệu giúp chúng ta hành động và tạo ra kết quả tài chính.
Các chuyên gia CX không chỉ nên báo cáo về những gì khách hàng đang nói, mà còn mở rộng về những thay đổi cần được thực hiện để mở khóa giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp. CX sẽ trở thành một phần của hoạt động, chứ không chỉ để báo cáo.
Một sự chuyển mình lớn trong sự phát triển của quản lý trải nghiệm được dự đoán, khi các ưu tiên của CX chuyển từ việc tập trung vào việc thu thập tín hiệu và khắc phục sai sót sang việc đo lường tác động của quản lý trải nghiệm đối với hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp.
15. Chỉ lắng nghe là chưa đủ. Hành động mới chính là điều chứng minh giá trị
Lắng nghe là chưa đủ, hành động mới tạo ra tác động.
Các đội ngũ CX đã tập trung vào việc lắng nghe khách hàng. Nhưng nếu không có hành động, thì giá trị tạo ra nằm ở đâu? Trong năm 2026, các đội ngũ CX sẽ phải chứng minh giá trị của họ—và công cụ bạn cần là quy trình giải quyết vấn đề có cấu trúc.
Đó là một quy trình đơn giản nhưng có sức chuyển đổi: Xác định vấn đề → Trả lời câu hỏi: Tại sao bạn lại thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng và tác động mà nó sẽ tạo ra đối với doanh nghiệp là gì? → Chứng minh giá trị thu được khi thực hiện thay đổi → Thực hiện một thay đổi và đo lường tác động.
Kết luận: Trải nghiệm Khách hàng – Hệ thần kinh của Doanh nghiệp
Nếu tổ chức của bạn vẫn đang coi CX chỉ để xem điểm số và hy vọng, bạn đang tụt hậu. Hãy biến CX thành “hệ thần kinh trung ương” có khả năng cảm nhận, chẩn đoán và hành động.
Nguồn: https://www.medallia.com/blog/15-predictions-redefine-customer-experience/