Khám phá những xu hướng CX chủ chốt mà các thương hiệu cần nắm bắt để tối ưu hóa giá trị kinh doanh trong năm tới.

Trong nhiều năm qua, đội ngũ làm CX thường thực hiện các nhiệm vụ như đo lường chỉ số, theo dõi cảm nhận của khách hàng và báo cáo xu hướng.

Tuy nhiên, 2026 sẽ là năm đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của CX. Lắng nghe là chưa đủ. Báo cáo cũng là chưa đủ.

Giống như hệ thống thần kinh điều khiển và kết nối mọi chức năng của cơ thể, những doanh nghiệp đi đầu về trải nghiệm sẽ là những đơn vị coi CX là bộ phận trung tâm có khả năng chi phối và tác động đến hoạt động của doanh nghiệp - một hệ thống có khả năng cảm biến tình trạng hiện tại, chẩn đoán vấn đề, đưa ra hành động với tốc độ chính xác và chứng minh những giá trị thực tiễn mà ban lãnh đạo không thể phủ nhận.

Dưới đây là 15 dự báo từ các chuyên gia về các yếu tố định hình vị thế dẫn đầu trong năm 2026.

Trí tuệ nhân tạo (AI): Từ Tính năng đến Động cơ Vận hành

AI tự chủ (Agentic), AI tạo sinh (Generative) và AI dự báo (Predictive) sẽ tái định nghĩa tương tác khách hàng.

1. Agentic AI có tính tác động sẽ giải quyết các vấn đề, hoàn tất giao dịch và thay đổi cán cân quyền lực

Agentic AI đang chuyển từ ý tưởng thành thực tế hiện hữu. Khách hàng sẽ sử dụng các trợ lý AI cá nhân để thương lượng giá cả, đặt lại lịch trình du lịch hoặc quản lý hoàn trả hàng hóa mà không cần tương tác với con người hay truy cập website.

"Thương mại dựa trên Agentic AI thực sự phát triển mạnh mẽ vào năm tới, mang lại doanh thu thực tế vào năm 2026," Mike Debnar - người dẫn dắt trải nghiệm khách hàng và đổi mới kỹ thuật số tại 7-Eleven cho biết.

”Thay vì phải trải qua nhiều bước và cuộc đối thoại khác nhau để giải quyết các vấn đề dịch vụ, khách hàng sẽ có khả năng được giải quyết ngay lập tức mà không cần nhiều thao tác phức tạp” - Người quản lý và vận hành tại Hilton Worldwide, Marriott International và nhiều công ty khác chia sẻ.

2. Hành trình khách hàng không còn bắt đầu từ website

Với sự lên ngôi của các nền tảng Generative AI, khách hàng đưa ra quyết định trước khi chạm tới website của bạn. Chuyên gia dự đoán rằng các thương hiệu có thể mất tới 40% tổng số khách hàng đến trang web của họ.

Sau cùng, 60% các lượt tìm kiếm của người dùng hiện nay kết thúc mà không có người tiêu dùng nào nhấp vào trang web của một công ty, nhờ vào các tóm tắt từ AI gợi ý. Loại hành trình khách hàng không cần nhấp này có khả năng gia tăng khi người tiêu dùng có thể hoàn tất giao dịch trực tiếp trên các nền tảng GenAI như ChatGPT, Gemini và Perplexity.

3. AI trở thành động cơ cốt lõi của CX

Các giải pháp trải nghiệm khách hàng (CX) vận hành bởi AI sẽ chi phối cách các thương hiệu tạo ra kết quả tốt hơn trong các lĩnh vực bán hàng, tiếp thị, giữ chân khách hàng và hiệu quả vận hành.

“Vào năm 2026, chúng ta sẽ thực sự chứng kiến một sự chuyển biến trong cách mà mọi người thu thập, phân tích và hành động dựa trên dữ liệu trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo sinh ra.” - Lãnh đạo tại Ernst & Young và Sprint cho biết.

Các hệ thống CX vận hành bởi GenAI sẽ giúp các thương hiệu tìm, tổng hợp và phân tích dữ liệu một cách tốt hơn và nhanh hơn, đồng thời trao quyền cho các tổ chức thực hiện hành động tốt nhất để phản hồi cả các trải nghiệm khách hàng tiêu cực và tích cực.

Không chỉ vậy, AI sinh ra được sử dụng để tăng tốc và tạo ra các hệ thống có tính tác động, thực sự tự động hóa một chiến dịch tiếp thị hoặc cá nhân hóa một trải nghiệm kỹ thuật số, hoặc thậm chí thực hiện hành động khi một khách hàng cố gắng làm điều gì đó với một công ty.

Là một phần của làn sóng lớn nhất mới nhất trong AI, điều này sẽ bắt đầu diễn ra vào năm tới nhưng có thể mất nhiều thời gian hơn để hoàn tất vào năm 2026.

4. Thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới

AI không thay thế con người mà đóng vai trò là nền tảng ổn định để mở ra cánh cửa cho sự tò mò và đổi mới trong cách tiếp cận khách hàng.

5. Kết thúc giai đoạn phản hồi thụ động

Cách tiếp cận chỉ dựa trên khảo sát đã lỗi thời. Người tiêu dùng mong đợi mỗi tương tác đều phải cảm thấy cá nhân hóa, phối hợp và đáp ứng nhanh chóng. AI không chỉ tóm tắt phản hồi sẽ hợp nhất các tín hiệu từ kênh kỹ thuật số, tổng đài và dịch vụ khách hàng thành một hệ thống thích ứng duy nhất để phản hồi nhu cầu con người ngay lập tức.

6. Cảnh báo về "Thuế AI"

Khi AI vận hành CX, khách hàng sẽ khắt khe hơn với các sai sót do máy móc gây ra so với nếu cùng một loại vấn đề là do lỗi của con người, điều này có thể dẫn đến một "thuế AI," hoặc gây ra các chỉ số hiệu suất tiêu cực như tỷ lệ rời bỏ, khách hàng không hài lòng, khiếu nại của khách hàng, cảm nhận thương hiệu tiêu cực, và các đánh giá tiêu cực tăng lên.

“Nếu tôi có thể đưa ra một lời khuyên cho các nhà lãnh đạo CX vào năm 2026, thì đó sẽ là hãy chuẩn bị cho thuế AI sắp tới.” - Nhà tư vấn cho một số thương hiệu lớn nhất trong các lĩnh vực bán lẻ, nhà hàng và các ngành công nghiệp khác, cho biết.

7. Trách nhiệm là điều kiện tiên quyết

Những nhà lãnh đạo nổi bật sẽ là những người biết kết hợp công nghệ đột phá với sự thấu cảm của con người, vận hành AI có trách nhiệm dựa trên giá trị cốt lõi là lòng tin.

Từ CX dựa trên khảo sát sang CX đa kênh

8. Thấu hiểu thời gian thực là lợi thế cạnh tranh

Các nhà đổi mới sẽ kết hợp dữ liệu khảo sát với dữ liệu hội thoại, phân tích trải nghiệm số, nghiên cứu thị trường và phản hồi từ nhân viên để có cái nhìn toàn diện.

9. Quyền năng của các "Tín hiệu ngầm"

Đừng chỉ xem khảo sát là nguồn thông tin duy nhất. Dữ liệu về sự gián đoạn trên kênh số, độ trễ vận hành hay bản ghi âm cuộc gọi mới là nơi tiết lộ nguyên nhân gốc rễ của việc khách hàng không hài lòng. Các thương hiệu ngừng đuổi theo con số và tập trung xử lý rào cản sẽ vươn lên dẫn đầu.

10. Nhân viên: Nguồn thông tin giá trị nhất bị bỏ quên

Tỷ lệ phản hồi khảo sát của khách hàng ngày càng giảm. Vào năm 2026, một trong những cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này sẽ nằm ngay trong tầm tay của các thương hiệu—sử dụng những hiểu biết từ chính nhân viên của họ về những gì đang xảy ra với khách hàng. Nhân viên không chỉ thấy vấn đề mà còn có khả năng đề xuất giải pháp thực tế.

11. Trao quyền cho đội ngũ tuyến đầu

Nhân viên trực tiếp cần dữ liệu thời gian thực để thực hiện "phục hồi dịch vụ" ngay lập tức và chủ động, thay vì chờ đợi những báo cáo muộn màng.

CX là Chức năng xuyên suốt của Doanh nghiệp

12. Sự phối hợp giữa các giám đốc trong ban điều hành

Lãnh đạo CX cần tư duy như một nhà quản trị kinh doanh, thúc đẩy sự cộng tác xuyên suốt giữa các bộ phận bán hàng, marketing và hỗ trợ để chuyển hóa trải nghiệm thành kết quả kinh doanh.

13. CX và Marketing: Sự đồng nhất tuyệt đối

Các chiến dịch marketing sẽ không chỉ dựa trên thông điệp mà phải dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. "Các chỉ số dựa trên CX sẽ trở thành thước đo mới cho sức khỏe thương hiệu và tăng trưởng dài hạn," Carrie Parker nhận định.

Giá trị kinh doanh: Chỉ số KPI tối thượng

14. Kết nối CX với kết quả tài chính

Vào năm 2026, việc chứng minh tác động của CX lên lợi nhuận không còn là "điều nên có" mà là yêu cầu bắt buộc, không thể thương lượng đối với bất kỳ lãnh đạo CX nào.

Hãy làm cho mọi insights trở nên có thể hành động, có liên quan và dựa trên tài chính.

Các chuyên gia CX không chỉ nên báo cáo về những gì khách hàng đang nói, mà còn mở rộng về những thay đổi cần được thực hiện để mở khóa giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp. CX sẽ trở thành một phần của hoạt động, chứ không chỉ để báo cáo.

Một sự chuyển mình lớn trong sự phát triển của quản lý trải nghiệm được dự đoán, khi các ưu tiên của CX chuyển từ việc tập trung vào việc thu thập tín hiệu và phục hồi dịch vụ sang việc đo lường tác động của quản lý trải nghiệm đối với hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp.

15. Hành động minh chứng cho giá trị

Lắng nghe là chưa đủ, hành động mới tạo ra tác động.

Các đội ngũ CX đã tập trung vào việc lắng nghe khách hàng. Nhưng nếu không có hành động, thì giá trị tạo ra nằm ở đâu? Trong năm 2026, các đội ngũ CX sẽ phải chứng minh giá trị của họ—và công cụ bạn cần là quy trình giải quyết vấn đề có cấu trúc.

Đó là một quy trình đơn giản nhưng có sức chuyển đổi: Xác định vấn đề → Trả lời câu hỏi: Tại sao bạn lại thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng và tác động mà nó sẽ tạo ra đối với doanh nghiệp là gì? → Chứng minh giá trị thu được khi thực hiện thay đổi → Thực hiện một thay đổi và đo lường tác động.

Kết luận: Trải nghiệm Khách hàng – Hệ thần kinh của Doanh nghiệp

Nếu tổ chức của bạn vẫn đang coi CX chỉ để xem điểm số và hy vọng, bạn đang tụt hậu. Hãy biến CX thành hệ thần kinh trung ương biết cảm nhận, chẩn đoán và hành động.

Nguồn: https://www.medallia.com/blog/15-predictions-redefine-customer-experience/